[비즈니스포스트] KT는 3월2일부터 5일까지 스페인 바르셀로나에서 열리는 MWC에서 차세대 인공지능 콘택트 센터(AICC) 서비스인 ‘KT 에이전틱 AICC’를 선보인다고 27일 밝혔다. 

에이전틱 AICC는 여러 AI 에이전트가 협업해 고객 상담부터 문제 해결까지 전 과정을 자동화하는 구조로, 기업의 AX(인공지능 전환) 혁신을 본격화하는 자율형 솔루션이다.
 
기존 AICC 서비스가 챗봇·보이스봇을 중심으로 상담 업무를 자동화했다면, 에이전틱 AICC는 상담 내역을 바탕으로 실제 업무를 완결적으로 처리한다. 

핵심 기술인 KT 에이전트 커넥터가 적용돼 AI가 고객 응대의 전 과정을 끊김 없이 수행할 수 있다.

에이전트 커넥터는 기존 AICC 플랫폼에 다양한 AI 에이전트를 플러그인 방식으로 간편하게 추가하는 기능을 제공한다. 

거대언어모델(LLM) 기반의 정교한 의도 분석을 통해 단순 응대를 넘어선 후속 업무까지 매끄럽게 처리한다. 

KT는 실제 AICC 도입 현장에 에이전트 커넥터를 적용한 결과, 플랫폼 구축 기간이 기존 대비 3분의 1 수준으로 단축된 효과를 확인했다고 밝혔다.

KT는 AICC 구축·운영 역량과 AI 상담 기술을 바탕으로 에이전틱 AICC 서비스를 고도화한다. 자산화한 음성 데이터(STT)와 비정형 데이터를 활용해 개인화된 업무 처리와 맞춤형 마케팅 등 고객 가치 중심의 핵심 업무 영역까지 활용 범위도 넓힌다. 조승리 기자