[비즈니스포스트] DL이앤씨가 건설업계 최초로 대화형 인공지능(AI)을 고객 서비스에 활용한다.

DL이앤씨는 챗GPT 기술을 적용한 고객응대 관리시스템 '디보이스(D-VOICE)'를 구축했다고 24일 밝혔다. 
 
DL이앤씨는 마이크로소프트(MS)와 협업을 통해 DL이앤씨가 자체 개발한 빅데이터 기반 데이터플랫폼 '디레이크(DLake)'에 챗GPT 4.0 버전 기술을 적용한 디보이스 시스템을 선보이게 됐다고 설명했다.

디보이스 시스템은 직원들이 고객과 상담 내용을 더욱 효율적으로 관리할 수 있도록 돕는다.

기존 시스템에서 직원들은 직접 상담 내용 전체를 파악하고 주요 키워드를 선별한 뒤 요구사항을 분류하고 관리해야 했다.

반면 새로운 시스템에서는 상담 내용이 문자로 자동으로 전환돼 기록·관리된다. 개인정보가 제외된 내용은 챗GPT로 즉시 전송돼 1분 이내 요약이 이뤄진다. 이어 AI는 요약된 내용을 분석한 뒤 키워드별로 분류해 저장한다. 

이렇게 축적된 데이터를 다음 상담에 활용해 직원들이 고객의 요구와 불만사항 등을 더욱 빠르게 파악하고 대응할 수 있을 것으로 예상된다.

DL이앤씨는 디보이스 시스템을 분양과 사후관리(AS) 등 고객 상담 분야에 적용해 고객응대 품질 및 고객 만족도를 개선할 수 있을 것으로 기대하고 있다.

앞으로 다양한 업무분야에도 챗GPT를 적극적으로 활용해 고객 만족도를 개선해 나가기로 했다.

DL이앤씨에 따르면 고객 만족도 제고를 위해 챗GPT를 도입한 것은 국내 건설업계 최초다.

DL이앤씨 관계자는 "최신 IT기술 도입을 통한 건설산업 분야의 디지털 전환에 대한 중요성이 강조되고 있다"며 "앞으로도 고객 만족 및 품질, 안전 등 개선을 위해 차별화한 디지털 혁신 기술을 적극 개발해 도입하며 업계를 이끌겠다"고 말했다. 조혜경 기자