카카오뱅크가 비대면 은행 업무의 효율성을 높이기 위해 상담 챗봇 개발에 역량을 집중하고 있다.

시중은행보다 더 많은 상담 데이터를 확보해 활용도가 탁월하게 높은 챗봇을 만든다는 전략도 세웠다. 
 

11일 금융권에 따르면 카카오뱅크는 아직까지 오프라인 영업점 상담이 주축인 시중은행이 모바일 채팅 상담에 미흡한 것과 달리 메신저 카카오톡의 편리성을 활용한 차별화된 고객친화적 상담 챗봇 도입을 준비하고 있다.

카카오뱅크는 6월 중순부터 ‘상담챗봇’을 서비스하기로 했다. 상담챗봇은 카카오톡 메신저 안에서 플러스친구 등록을 통해 이용할 수 있다.

카카오뱅크 챗봇의 강점은 다른 시중은행의 챗봇보다 고객의 구체적 상담 데이터가 더 많이 분석돼 담겼다는 점이다.

카카오뱅크는 인터넷전문은행이기 때문에 모바일과 인터넷 등을 통해 고객과 나눈 상담 내용이 모두 기록으로 남는다. 상담내용도 모바일 채팅에 익숙한 고객들의 참여로 구체적 데이터를 담고 있다.

시중은행은 오프라인 영업점에서 은행원과 고객 사이의 대화를 모두 자료로 남기기 어렵다. 시중은행도 인터넷과 모바일의 상담챗봇을 서비스하지만 메신저 카카오톡 기반의 카카오뱅크와 같은 편리함이 부족하다.

카카오뱅크는 2017년 7월부터 쌓은 상담 데이터를 분석해 고객이 가장 많이 물어보는 질문을 우선 상담챗봇에 담았다.

카카오뱅크 관계자는 “머신러닝 기술을 활용하고 있어 상담데이터가 쌓일수록 질문 응대능력은 더 높아진다”며 “상담챗봇을 상담에 실질적으로 투입하면 기능은 더 향상될 것”이라고 말했다.

머신러닝은 기계가 기존 데이터를 모아 스스로 분석하고 학습한 뒤 새로운 데이터를 만들어 내는 기술을 말한다.

카카오뱅크는 별도의 애플리케이션(앱)을 만들지 않고 카카오톡 메신저 안에서 챗봇을 운영해 다른 은행의 챗봇보다 고객 접근성을 높일 수 있는 장점도 지닌다.

카카오톡 메신저는 활성이용자 수가 4300만 명이 넘는 것으로 집계됐다. 카카오톡과 비슷한 방식으로 채팅 서비스를 할 때 카카오뱅크의 상담챗봇으로 유입될 고객기반이 넓을 것으로 추정됐다.

신한은행, KEB하나은행 등도 전용 앱에 쏠메이트, HAI뱅킹 등 챗봇을 탑재했지만 회원 가입을 해야 이용할 수 있어 진입장벽이 카카오뱅크보다 높다.

카카오뱅크는 상담챗봇의 활용도를 높이기 위해 스마트폰 안에서 가시성을 높이기 위한 작업에도 힘을 쏟았다. 이미지, 동영상 등도 적극 활용했고 스마트폰 화면 크기에 맞는 콘텐츠 개발에도 집중한 것으로 파악됐다.

카카오뱅크 관계자는 “인터넷전문은행은 비대면 시스템이기 때문에 고객센터 상담인력이 많이 필요하다”며 “챗봇이 먼저 고객에게 간단한 질문에 답변을 해주면 고객 편의도 높아지고 상담인력도 효율적으로 운용할 수 있다”고 말했다.

하지만 아직 사람과 유사한 수준의 대화를 자유롭게 나눌 수 없기 때문에 챗봇의 갈 길이 멀다는 지적도 나온다.

카카오뱅크의 상담챗봇을 비롯해 시중 금융권에서 내놓은 챗봇은 이미 정해진 틀 안에서만 질문과 답변을 주고받을 수 있다. 약간의 응용질문에 적절한 답변을 검색해 제시하는 정도의 수준을 벗어나지 못했다.

특별한 조건의 신용대출금리 등 조금만 복잡한 질문이 입력되면 상담원과 얘기하라는 답변만이 화면에 뜬다.

정준화 국회입법조사처 연구원은 “챗봇의 핵심 기술인 인공지능 기술수준이 아직 낮아 대화주제를 한정하거나 주어진 선택지 가운데 하나를 고르게 하는 폐쇄형 방식이 주로 사용되고 있다”면서도 “챗봇을 하나의 플랫폼으로 만들어 정보확인, 예약, 주문, 결제, 송금 등 서비스를 한 번에 제공하는 등 앞으로 챗봇은 강력한 경쟁수단이 될 수 있다”고 바라봤다.

대화형 인공지능기술이 진화를 이어가고 있는 만큼 챗봇의 발전 가능성도 커지는 것으로 전망됐다. 

2018년 5월 구글은 미국 캘리포니아주에서 열린 '구글I/O(Input/Output) 2018 컨퍼런스'에서 사람처럼 대화를 할 수 있는 인공지능 ‘듀플렉스’를 선보였다.

듀플렉스는 순환신경망으로 익명의 전화대화 데이터를 학습해 대화능력이 한 단계 높아지도록 설계됐다. 스스로 주변 소음을 걸러내고 복잡한 문장을 처리하는 능력이 향상된 것으로 평가됐다. [비즈니스포스트 김수연 기자]