[비즈니스포스트] "모든 고객이 차별화된 서비스를 누릴 수 있도록 안정적으로 통신망을 운영하고자 합니다.”

권준혁 LG유플러스 NW부문장 전무는 대전 R&D(연구개발)센터 내 네트워크스쿨의 목표를 이렇게 설명했다. 네트워크스쿨을 기반으로 현장 직원들에게 통신망 관리기술을 집중 교육함으로써 통신망 장애에 대응할 능력을 키워 고객 불편을 최소화하겠다는 것이다. 

권 전무는 26일 대전 R&D센터에서 네트워크스쿨을 포함한 품질안전 종합훈련센터 공개행사를 열고 고객경험 혁신을 위해 노력하고 있다는 점을 강조했다.

LG유플러스가 이동통신3사 가운데 통신품질이 가장 뒤처지는 것으로 나타난 만큼 이를 만회하기 위해 설비투자 확대뿐 아니라 통신망 장애가 발생했을 때 신속하게 복구하기 위해 기술교육을 강화하는 것으로 풀이된다.

과학기술정보통신부의 ‘2021년 통신서비스 커버리지 점검 및 품질평가 결과’ 보고서에 따르면 LG유플러스의 5G 다운로드 속도는 712.01Mbps로 SK텔레콤(929.92Mbps), KT(762.5Mbps)에 뒤처졌다.

이에 LG유플러스는 2022년 1분기 이통3사 가운데 가장 많은 설비투자(CAPEX)를 단행해 통신망 품질향상에 공을 들이고 있다. LG유플러스는 1분기 설비투자에 3616억 원을 집행한 반면 SK텔레콤은 2794억 원, KT는 3464억 원을 투입했다.

설비투자 확대와 현장직원 대상 기술교육 강화는 고객경험을 혁신해 질적성장을 추진하겠다는 황현식 LG유플러스 대표이사 사장의 '찐팬 확대' 목표를 이루기 위한 행보로 읽힌다. 

황 사장은 올해 3월 정기주주총회에서 “데이터 품질을 개선하고 결합상품, 장기고객 케어 등 고객중심 서비스 경쟁력을 높여 가입자를 늘리면서 가입자 해지율 감소에 힘쓰겠다”고 말했다. LG유플러스는 현장직원들의 통신망 관리 역량을 키우기 위해 대전 R&D센터에 2020년 품질안전 종합훈련센터를 마련했다.

품질안전 종합훈련센터는 실제 쓰는 장비들을 활용해 통신망 설치 및 유지보수하는 직원들을 교육하는 네트워크스쿨과 실제 현장에서 발생할 수 있는 사고들을 미리 체험해 안전의식을 제고하기 위한 안전체험관 등으로 구성됐다.

LG유플러스는 2020년 LG유플러스내 통신망을 설치하고 유지보수하는 1800~2천 명의 현장직원들을 대상으로 교육을 진행했다.

양무열 LG유플러스 NW인사지원담당은 “회사 직원 교육이 우선이지만 여력이 된다면 지역사회에 있는 영세업체, 공공기관이나 비영리단체 등을 대상으로 교육을 확대하겠다”고 말했다.

이창우 LG유플러스 NW교육훈련팀장은 “1박2일의 교육과정이 확대되면 좋겠지만 직원들이 현장에서 오래 빠지기는 쉽지는 않다”며 “새로운 장비나 기술이 나왔을 때 2시간만 교육하거나 온라인 방식도 활용하고 있다”고 설명했다.

이번 공개행사에서 끊어진 광통신망을 다시 연결하는 네트워크스쿨의 교육 과정을 일부 볼 수 있었다. 주간과 야간상황을 모두 가정한 뒤 광통신망을 복구하는 훈련이 진행됐다. 광케이블은 도로굴착공사, 차량사고 등으로 인한 외부충격으로 끊어질 수 있다. 이 때 끊어진 구간을 찾아 광케이블의 외피를 벗기고 끊어진 광코어를 수작업으로 연결해야 한다.

LG유플러스 관계자는 “광케이블을 벗길 때는 안전장갑을 사용하지만 광코어는 머리카락보다도 얇은 유리섬유이기 때문에 광코어를 다시 연결하는 작업을 할 때에는 맨손으로 할 수밖에 없다"고 설명했다.

이 관계자는 “땅속에 묻힌 광케이블은 어디가 끊어졌는지 확인하기 어려울 뿐만 아니라 복구작업을 위해 지상으로 꺼내야 해 철탑 등 지상에 있는 케이블보다 수리하기 훨씬 어렵다”고 덧붙였다.

이에 LG유플러스는 얼마나 빨리 광케이블을 복구할 수 있는 지를 놓고 공개행사 현장에서 질문이 나왔다. 

2021년 11월 서울 구로구와 영등포구 일대에서 수목정비작업 도중 KT의 광케이블이 절단돼 통신장애가 3~4시간 가량 발생했던 사례가 있었다. 

이와 관련해 이창우 팀장은 “코어수, 주야간 여부, 지중케이블인지 지상케이블인지 등 주변환경에 따라 복구속도는 달라질 수밖에 없다”며 조심스러운 태도를 보였다.

다만 이 팀장은 “야간상황 교육에서 복구 훈련을 하면 보통 1시간 가까이 걸렸으며 26분밖에 안 걸린 훈련조도 있었다”고 말했다. LG유플러스는 통신, 인터넷TV(IPTV) 등을 송출하는 네트워크를 이원화해 트래픽이 갑자기 몰려도 통신서비스가 끊어지지 않게 하는 장비도 소개했다.

LG유플러스 관계자는 “평소보다 트래픽이 크게 늘어난 상황이 지속하면 소프트웨어를 활용해 정체 구간을 증설하거나 고객을 분산시켜 트래픽양을 조절할 수 있다”고 설명했다.

LG유플러스는 기술교육뿐 아니라 안전체험관을 통해 현장직원들의 안전사고를 막기 위한 교육도 적극적으로 펼치고 있었다.  

전파를 쏘는 통신장비 특성상 사다리, 통신전주, 버킷차량 등 높은 곳에 올라가 하는 작업이 많다. 이에 안전체험관에서는 추락에 대비한 안전모 착용, 생명줄의 안전대 결착, 미끄럼 방지를 위한 안전화 착용 등이 강조됐다.

특히 현실감 있는 체험을 위해 가상현실(VR) HMD(머리에 쓰는 디스플레이)까지 활용해 추락 사고를 실감나게 느낄 수 있도록 하는 교육도 진행했다. 현장에서 사용하는 망치를 안전모에 부딪혀 보는 체험도 이뤄졌다. 

LG유플러스는 안전체험관에서 현장 직원들이 실제 발생하는 사고와 유사한 경험을 미리 겪어보면서 안전의식이 크게 높아졌다고 소개했다.

양무열 담당은 “현장직원들이 회사가 정한 안전기준을 준수하는 지 등을 체크리스트를 통해 확인하고 있다”며 “안전체험관을 하기 전에는 1달에 두 자릿수 이상의 위반사례가 보고됐는데 지금은 1달에 1건의 위반사례가 발생하지 않을 때도 있다”고 말했다.

권 전무는 “품질에 관한 고객의 페인포인트(고충점)를 없애면서도 무사고·무장애·무결정사업장을 만들겠다”고 말했다. 최영찬 기자