조주완 LG전자 최고경영자(CEO) 사장이 신년 메시지에서 고객경험 혁신을 강조했다.

조 사장은 23일 임직원들에게 신년 메시지를 보내 “고객 감동을 위해 'F·U·N' 경험을 지속적으로 제공하는 것이 우리의 목표로 명확하게 자리매김해야 한다”며 “고객의 삶을 향상시키기 위해 고객경험 혁신을 가속화하자”고 말했다.
 
F·U·N 경험은 ‘한발 앞선(First), 독특한(Unique), 누구도 생각하지 못한(New) 혁신적인 고객경험’을 뜻한다.

조 사장은 차별화된 혁신기술과 사업모델을 기반으로 기업가치를 향상시키고 고객에게 더 나은 삶과 가치를 제공해 지속 성장하는 것이 LG전자의 궁극적 지향점이라고 봤다.

그는 “사업모델과 사업방식에 변화를 주는 질적 경영이 필요하다”며 “고객에 대한 깊은 이해와 공감을 바탕으로 디지털 전환을 추진해 혁신적인 경험을 제공해야 한다”고 말했다.

고객입장으로의 시각 변화를 강조하며 고객경험 혁신 전략을 제시했다.

조 사장은 “고객은 제품이 아닌 경험을 구매한다는 관점으로 우리의 시각을 바꿔야 한다”며 “LG전자가 고객에게 ‘일상에서 당연한 선택’이자 ‘앞서가는 삶을 위한 선택’이 될 수 있도록 모든 관점을 고객 입장에서 재해석할 필요가 있다”고 말했다.

한발 앞선, 독특한, 누구도 생각하지 못한 ‘F·U·N 경험’을 제공하는 것이 진정한 고객경험 혁신이라고 설명했다. 

조 사장은 “고객과 다양한 접점을 구축해 소통하는 사업모델, 한 번 경험하면 다시 이전으로 돌아가기 어려운 고객 경험을 제공하는 사업방식, 차별화된 고객경험을 연구하고 기획하는 조직 역량 등 모든 영역에서 혁신을 이뤄내자”고 말했다.

일하는 방식에도 혁신적 변화가 필요하다고 했다.

조 사장은 “조직 간 장벽을 허물고 직원들이 긴밀하게 소통함으로써 다양한 의견을 조율하고 통합할 수 있는 유기적 운영 체계가 필수이다”며 “외부적으로는 전문역량을 적극 도입하고 이를 내재화할 수 있는 협업 체계도 강화해야 한다”고 말했다.

끝으로 “앞으로 임직원 여러분과 가까이서 자주 소통하며 회사를 다니는 즐거움과 일하는 보람을 느낄 수 있도록 노력하겠다”며 “팬데믹 속에서 변화와 혁신을 끊임없이 이어가고 있는 우리는 앞으로도 더욱 강해질 것이다”고 덧붙였다. [비즈니스포스트 허원석 기자]