LGCNS가 디지털 고객경험(DCX, Digital Customer Experience)사업을 확대한다.

LGCNS는 최근 DCX센터의 인력을 180여명까지 확대했다고 20일 밝혔다.
 

DCX센터는 LGCNS가 디지털 고객경험사업을 본격화하기 위해 2020년 9월 설립한 사업조직이다.

LGCNS는 디지털고객경험을 ‘고객이 기업과 만나는 모든 디지털 채널에서 축적되는 행동, 지식, 기억, 감정의 총합’으로 정의한다.

기업이 고객에 차별적 디지털경험을 제공할 수 있도록 △디자인(Consulting&Design) △빌드(Create&Build) △최적화(Run&Optimize) 등 3단계로 서비스를 세분화했다.

디자인 단계는 고객경험 분석, 고객 데이터 분석 등을 통해 고객을 이해하고 디지털 접점에서 고객만족 요소를 찾아내는 단계다.

LGCNS는 연령, 성별, 직업 등으로 고객을 세분화하거나 개인맞춤 경험을 설계한다.

빌드 단계에서는 가상현실(VR), 증강현실(AR), 고객상담 챗봇이나 콜봇, 키오스크, 온라인 쇼핑몰, 고객센터 애플리케이션(앱), 기업 공식 홈페이지 등 기업과 고객의 디지털채널을 개발한다.

LGCNS는 디지털채널의 기획과 시스템 개발이 짧은 주기로 빠르게 진행돼야 한다는 ‘애자일(Agile, 민첩한)’ 방법론을 빌드 단계에 적용하고 있다.

최적화 단계는 고객의 반응에 따라 디지털 채널을 지속적으로 개선하는 단계다.

LGCNS는 고객의 행동 데이터를 수집하고 분석해 고객에게 적합한 콘텐츠와 추천 상품을 노출하는 ‘고객 경험 관리(CXM, Customer Experience Management)솔루션’을 기업 특성에 맞게 선택하고 구축한다.

LGCNS의 DCX센터는 최근 LG전자의 한국 공식 홈페이지에 온라인몰 ‘LG베스트샵’, 멤버십, 고객서비스 홈페이지를 일원화하는 작업을 수행했다.

개편된 홈페이지를 통해 LG전자가 고객의 특성과 취향, 상황에 맞는 제품을 추천해주거나 소프트웨어 업데이트, 소모품 교체 알림, 출장 및 상담 간편예약 등 서비스를 제공할 수 있도록 했다.

LGCNS DCX센터는 금융, 통신, 유통분야 고객사들의 디지털채널 개선 프로젝트도 진행하고 있다. 현재 수행하고 있는 KB국민은행의 차세대 ‘스타뱅킹 모바일앱’이 대표적 사례다.

김소현 LGCNS 이행혁신부문 DCX센터장은 “DCX센터는 디지털혁신의 파트너로서 고객이 기업과 거래 및 소통하는 모든 단계에서 긍정적 경험을 지속할 수 있도록 총체적 관리를 제공하겠다”며 “이를 통해 고객의 디지털경험을 더 높은 수준으로 끌어올리겠다”고 말했다. [비즈니스포스트 강용규 기자]