[비즈니스포스트] KT가 고객 보호 체계를 사후 대응 중심에서 예방 중심으로 전환한다.

KT는 전사 차원에서 고객 가치 보호 체계를 고도화하기 위해 ‘고객보호365태스크포스(TF)’를 신설해 운영한다고 29일 밝혔다.

TF는 인공지능(AI) 기반 실시간 탐지 체계를 구축해 온라인과 오프라인에서 접수되는 고객 문의(VOC)를 즉시 분석한다. 

이를 통해 고객 불편 요소와 잠재적 위험 요인을 사전에 파악하고 피해 가능성을 조기에 인지해 서비스 개선과 보호 조치를 선제적으로 실행한다.

실시간 보이스피싱 탐지와 AI 문맥 기반 스팸 차단 서비스를 포함한 안전·안심 서비스도 확대 운영한다. 

TF는 AI 기반 VOC 분석과 전사 협업 체계를 바탕으로 고객 피해를 통합 관리하고, 접수된 사안을 24시간 이내 처리하는 ‘원스톱 해결센터’도 운영한다.

이와 함께 경영진이 사회적 약자와 취약계층을 직접 찾아가 의견을 청취하는 ‘찾아가는 고객경청포럼’을 운영해 상품과 서비스, 제도 개선에도 반영한다. 조승리 기자