[비즈니스포스트] 새 대화형 인공지능(AI) 서비스 ‘카나나’의 정식 출시를 앞두고 있는 정신아 카카오 대표가 내부 핵심 AI 인력 이탈과 이용자 반발 등으로 '내우외환'을 맞고 있다. 

정 대표는 그간 오픈AI의 챗GPT 도입 등 외부 AI 서비스 중심으로 카카오톡 체류시간을 늘리는 소기의 성과를 냈지만, 핵심 AI 인재 이탈과 이용자 반발이 겹치면서 향후 AI 사업 확대 전략에 차질을 빚을 것이란 우려가 나온다.
 
25일 IT업계에 따르면 카카오는 올해 1분기 중 ‘카나나 인 카카오톡’의 공식 출시를 통해 AI 에이전트 시장에 승부수를 던진다. 

모바일 메신저 카카오톡에 외부 파트너사와 제휴를 통한 일정 관리, 정보 추천, 커머스 연계 등 일상 전반을 아우르는 ‘에이전틱 AI’ 생태계를 구축하겠다는 구상이다.

이는 정 대표가 올해 실적 콘퍼런스 콜에서 “대표로서 가장 중요하게 추진하고 있는 핵심 과제”라고 공언했을 만큼, 전사적 역량을 집중하고 있는 프로젝트다.

카카오는 그동안 카카오톡 체류시간을 늘리기 위해 다양한 카카오톡 서비스 개편을 추진해왔으며, 일부 성과가 지표로 나타나고 있다. 2021년 이후 감소세를 보이던 카카오톡 일평균 체류시간은 지난해 대규모 개편과 챗GPT AI 서비스 도입으로 24분대에서 26분대에 근접하며 반등에 성공했다.

최근에는 월 30만 원 상당의 ‘챗GPT 프로’ 멤버십 상품을 카카오톡에서 2만9천 원에 판매하는 파격 프로모션을 실시하며, AI 서비스 수요 확보에 공격적으로 나서기도 했다. 

다만 카나나 정식 출시를 앞두고 내외부 환경은 악화하고 있다. 카카오톡을 기반으로 한 AI 서비스 확대 전략이 이용자 반발이라는 변수를 맞고 있기 때문이다. 

특히 지난해부터 이동통신사, 쿠팡 등 대형 개인정보 유출 사고를 거치며 국민적 민감도가 높아진 상황에서 AI 기술 고도화와 이용자 신뢰 확보라는 과제를 동시에 해결해야 하는 상황을 맞고 있다. 
 
실제 최근 AI 고도화를 위한 데이터 수집 과정에서 이용자 반발이 불거지기도 했다. 

회사는 신규 AI 서비스 출시에 앞서 지난해 말 일정 기간이 지나면 동의하는 것으로 간주되는 서비스 이용 패턴 수집 등을 골자로 한 약관 개정을 시도하면서 이용자의 거센 저항에 부딪혔다. AI 서비스의 개인 이용 정보의 활용 범위가 사생활을 침해한다는 우려가 확산하자, 카카오 측은 "별도 동의를 받겠다"며 최근 약관 개정을 철회했다. 

업계 관계자는 "AI 기술 고도화를 위해선 이용자 데이터 확보가 필연적"이라면서도 "다만 지난해 카카오톡 개편과 최근 약관 개정 논란에서 확인됐듯이, 국민 메신저 특성 상 이용자들이 매우 민감하게 반응하고 있다"고 말했다. 

내부적으로는 주요 AI 인재들이 이탈하며 조직력이 흔들리고 있다는 관측이 나온다. 

카카오는 최근 분산된 AI 조직을 통합하고, 정신아 대표가 직접 이 조직을 총괄하는 ‘AI 스튜디오’ 체제로 재편했다. 하지만 개편을 전후로 십수 년간 카카오의 AI 전략을 설계해온 핵심 리더들이 잇따라 퇴사를 결정했다. 

‘카나나’ 개발 초기부터 AI 모델을 주도해 온 김병학 성과리더가 최근 퇴사를 결정했고, AI 품질과 안전성을 담당했던 이성학 성과리더도 퇴사했다.

2013년부터 AI 연구를 이끌며 ‘카나나’ 개발의 중추 역할을 했던 김병학 성과리더와 최고AI책임자(CAIO) 출신의 이상호 성과리더도 퇴사를 결정하면서 내부 기술 리더십 재정비가 불가피해졌다.

이 같은 AI 인재 유출의 배경으로 카카오의 AI 전략 변화가 꼽힌다. 카카오가 자체 독자 AI 모델 개발에 집착하기보다 오픈AI나 구글 등 글로벌 빅테크의 AI 기술을 적극 도입하는 방향으로 선회하면서, 내부 핵심 AI 개발인력과 의견 충돌이 잦았다는 게 업계의 전언이다. 

업계 관계자는 "자체 AI 모델 개발에서 외부 협업으로 전략을 선회하면서 카카오의 AI 관련 인력 이탈이 가속화하는 분위기"라며 "리더급의 잇단 이탈은 내부 조직 불안정과 향후 다양한 서비스 추진에 차질을 빚을 수 있다"고 말했다. 정희경 기자