[비즈니스포스트] 롯데백화점이 앱(애플리케이션) 전용 AI(인공지능) 챗봇 서비스를 도입한다.

롯데백화점은 18일 쇼핑 정보를 제공하는 AI 챗봇 서비스인 ‘더스틴’을 공식 오픈한다고 밝혔다.
 
롯데백화점은 고객이 매장 정보나 할인 혜택, 영업 시간 등 쇼핑 정보를 탐색하며 겪는 불편함을 줄이고 최상의 정보를 신속하게 제공하자는 취지에서 롯데이노베이트, 아마존웹서비스(AWS)와 손잡고 롯데백화점 앱 전용 AI 챗봇 서비스를 개발했다.

더스틴은 AWS의 생성형 AI 플랫폼인 아마존베드록 기반의 AI 쇼핑 서비스다. 고객 질의에 대한 단순 응답을 넘어 질문 의도를 스스로 분석하고 백화점과 아울렛, 쇼핑몰의 실시간 데이터를 종합해 정보를 제공한다.

매장 위치만 질문하더라도 대화의 맥락을 이해하고 매장 연락처와 할인 쿠폰, 사은행사 정보 제공은 물론 후속 질문까지 예측해 능동적으로 제안한다.

롯데백화점은 편리함 이상의 ‘친근한 쇼핑 AI 서비스’를 지향해 더스틴을 설계했다.

롯데백화점에 따르면 대화형 AI 서비스인만큼 기술적 측면을 넘어 실제 쇼핑 도우미와 대화하는 것과 같은 편안한 경험을 제공하는데 주안점을 뒀다. 자체 키즈 IP(지적재산)인 ‘킨더유니버스’의 세계관 속 척척박사 콘셉트의 캐릭터 더스틴을 AI 챗봇에 적용했다.

롯데백화점은 AI 챗봇 도입으로 고객이 느끼는 혜택이 더욱 커질 것으로 기대하고 있다. 정보를 탐색하는 과정이 기존 ‘키워드 검색–탐색–페이지 이동–정보 확인’ 4단계에서 ‘AI 대화–정보 확인’의 2단계로 단축됐기 때문이다.

검색어 고민 없이 실제 일상에서 쓰는 용어로 자연스러운 대화가 가능한 부분도 강점으로 꼽혔다. 롯데백화점은 AI 챗봇 더스틴을 통해 축적된 데이터를 향후 고객 혜택의 고도화에도 활용하기로 했다.

홍병우 롯데백화점 DX팀장은 “롯데백화점의 프리미엄 고객 경험을 디지털로 전환해 온오프라인 쇼핑 경험을 유기적으로 연결하는 데 전력을 다하고 있다”며 “AI 챗봇 더스틴은 앞으로 롯데백화점을 방문하는 고객들에게 없어서는 안될 최고의 쇼핑 어시스턴트로 활약하게 될 것”이라고 말했다. 남희헌 기자