추석 전 'AI 냉장고 먹통 사태'에 소비자 불만 여전, 삼성전자 "대부분 수리 완료, 피해 가정에 직접 보상"

[비즈니스포스트] 삼성전자가 추석 직전에 발생한 비스포크 인공지능(AI) 냉장고 일부 제품의 소프트웨어 업데이트 오배포로 인한 '먹통 사태'와 관련해 대응이 미흡했다는 지적이 나오고 있다.

지난 22일 AI 냉장고 먹통 사태가 발생한 뒤 삼성전자 측은 당초 24일까지 복구를 완료하겠다고 했지만, 여전히 복구되지 않은 사례가 있는 것으로 전해졌다.

소비자들은 특히 냉장고 보관 음식물 폐기에 따른 적극적 피해 보상책을 삼성전자 측이 공식적으로 내놓지 않고 있다며 불만을 터뜨리고 있다.

28일 온라인 사용자 커뮤니티인 삼성멤버스에 따르면 이날 오전까지도 "(냉장고 먹통 사태가) 여전히 해결되지 않았다", "공식적인 보상안이나 피해 처리에 대한 명확한 안내를 받지 못했다"는 등의 소비자 글이 잇달아 올라왔다.

이에 대해 임성택 삼성전자 한국총괄 부사장은 이날 서울 강남구 삼성스토어 청담점에서 열린 미디어 브리핑에서 "(먹통 제품 중) 97%는 조치가 끝났으며, 나머지(3%)는 추석 이후에 방문해 달라며 수리 일정을 연기한 고객 제품들"이라며 "이들에 대한 조치를 마무리하면 된다"고 밝혔다.

지난 22일 AI 냉장고 먹통 사태가 발생하자, 삼성전자 측은 개발자의 내부 테스트용 소프트웨어 업데이트가 일부 고객에게 오배포되며 발생한 것이라고 밝혔다.

이어 오류를 인지한 이후 업데이트 배포를 중단했으며, 긴급 대응팀을 꾸려 늦어도 24일까지 복구를 마칠 것이라고 밝혔다. 수리 비용은 전액 무료이며, 식품 변질 보상 여부는 검토 중이라고 덧붙였다.

하지만 이후 소비자들 사이에서는 삼성전자 측이 공식 보상안을 내놓지 않고 있고, 폐기한 음식물 보상액도 자체 추산 기준으로 지급하기로 했다고 주장하며 불만의 목소리가 나오는 상황이다.

한 소비자는 삼성 멤버스 게시글에서 "폐기하게 된 음식 금액 보상으로 각 지점에서 자체 처리 후 종결하려고 하나보다"라며 "삼성 공식입장을 물어보니 더 이상의 공문은 없을 예정이고, 최대 50만~55만 원으로 처리하는 중인 듯하다"고 주장했다.

다른 소비자는 삼성멤버스에 "미리 찍어놓은 음식들 사진을 보냈다. 영수증 확인하고 피해금액 산정해야 하는데 추석 앞두고 이런 일이 생겨서 그런 절차 없이 30만 원으로 가산정해서 준다더라"는 글을 올렸다.

삼성전자 측은 이와 관련해 "최대 보상액이 정해져 있는 것은 아니다"라며 "보상액은 고객과 협의해 정하는 것이며, 고객이 불편하지 않도록 최대한 대응하고 있다"고 해명했다. 삼성전자 측은 먹통이 된 냉장고 대수와 음식물 폐기에 따른 피해 규모 등에 대해선 공개하지 않았다.

이번 업데이트 오배포로 인한 먹통 문제가 발생한 냉장고 제품은 2024년 이후 출시된 '비스포크 AI 4도어 냉장고' 시리즈인 것으로 알려졌다. 현재 국내 냉장고 시장은 삼성전자와 LG전자가 90% 이상을 차지하고 있다.

구체적인 손상 부품은 메인보드 등으로 추정된다. 한 피해 소비자는 삼성멤버스에 "(수리 기사님이) 아마 업데이트하다 고장이 난 것 같다"며 "메인보드를 갈아야 한다고 하더라"라는 내용의 글을 올렸다.

삼성전자 측은 "이번 이슈와 관련해 고객 피해가 없도록 개별적으로 연락을 드리고, 삼성 멤버스에도 공지하는 등 적극 대응했다"며 "거의 종결된 사안으로 추가 피해가 발생할 가능성은 매우 낮다"는 입장을 밝혔다. 김나영 기자