[비즈니스포스트] 신한카드가 소비자 중심의 자율 보호 체계를 전사적으로 구축한다. 

신한카드는 사전 예방적 소비자보호 강화를 위해 사내 소비자보호 통합관리시스템 ‘소보로 2.0’을 전면 개편했다고 5일 밝혔다. 
 
이번 개편은 고객 의견과 고객 경험 데이터를 정교하게 분석해 잠재적 불만 요인을 사전에 인지하고 신속히 개선하는 체계를 구축하는 데 중점을 뒀다. 

기존의 민원 중심 사후 대응 체계에서 고객 경험 데이터 기반의 사전 예방적 보호 체계로 한 단계 진화한 것이다. 

새롭게 구축한 소보로는 단순 민원 분석을 넘어 순고객추천지수(NPS), 고객 편의성 중심 업무 개선 관리, 디지털 채널 이용 패턴 분석 등 고객 경험 전반을 통합 관리하는 기능을 도입했다. 

예를 들어 순고객추천지수는 브랜드에 대한 고객충성도를 측정하는 지표로 추천 의향 고객 비율에서 비추천 고객 비율을 빼서 산출된다. 

이를 통해 신한카드는 월별 추이와 연령대별 감정분석 결과는 물론 고객이 남긴 일자별 추천 및 비추천 사유까지 상세하게 파악할 수 있게 됐다.

또 금융상품의 판매 전후 모든 과정에서 소비자보호 리스크를 사전 점검하고 통제하는 내부통제 모니터링 체계를 한층 강화했다. 

신한카드는 이번 시스템 개편을 계기로 소비자보호를 단순 리스크 관리가 아닌 조직문화의 핵심 가치로 장착시키겠다는 목표를 세웠다. 이를 위해 최고경영자(CEO) 직할의 소비자보호본부를 중심으로 임직원 전원이 고객 관점에서 문제점을 포착하고 개선하는 활동을 다양하게 펼쳐 나간다.
 
특히 개편된 소보로는 민원 현황과 고객의 소리(VOC), 고객 행동 데이터 등을 하나의 연속적 흐름 속에서 파악하도록 지원한다. 

신한카드는 소보로를 통해 전사적 ‘소비자 중심 자율적 보호 체계’가 자리잡을 것으로 기대하고 있다. 

신한카드 관계자는 “성과 중심의 금융 문화를 소비자 중심으로 전환하는 것이 결국 금융회사가 고객의 신뢰를 지켜내는 길”이라며 “앞으로도 데이터와 기술을 활용해 예방형 소비자보호 모델을 지속 발전시켜 나가겠다”고 말했다. 전해리 기자