▲ 2021년 한국산업 서비스품질지수 고객접점부문 금융서비스 조사결과. <한국능률협회컨설팅>
은행부문 공동 1위에 오른 신한은행은 11년 연속, 하나은행은 6년 연속 1위를 지켰다. 저축은행부문은 애큐온저축은행이 4년 연속 1위를 이어갔다.
21일 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 발표한 2021 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 고객접점부문 조사결과에 따르면 2021년 금융서비스산업의 서비스품질지수는 93.0점으로 집계됐다.
금융서비스의 서비스품질지수는 전체 평균(91.6점)을 웃도는 것은 물론 산업군 가운데 전문AS서비스와 함께 가장 높은 수준을 유지했다.
금융서비스와 전문AS서비스는 조사대상 기업 중 76%가 평균 이상 점수를 받아 유통서비스(51%), 제조서비스(63%), 일반서비스(12%) 등을 크게 앞섰다.
생명보험업종에서 한화생명은 96점을 받아 2010년 첫 조사부터 이번 조사까지 12년 연속 업종별 1위 자리를 지켰다. 12년 연속 1위 기업은 전체 조사 대상 가운데 금호터미널, GS리테일 등 세 곳 뿐이었다.
동양생명이 96점으로 한화생명과 나란히 1위에 올랐다. 삼성생명·신한생명·ABL생명(95점), 교보생명·미래에셋생명·흥국생명(94점)이 뒤를 따랐다.
은행업종은 신한은행과 하나은행이 95점으로 공동 1위를 차지했다. 신한은행은 11년 연속, 하나은행은 6년 연속 1위였다.
우리은행(94점), SC제일은행·KB국민은행(93점), IBK기업은행·NH농협은행(92점), 수협은행(86점) 순서로 점수가 높았다.
지방은행은 대구은행이 93점으로 1위였고 광주은행(92점), 부산은행(91점), 경남은행(86)이 뒤를 이었다.
저축은행 가운데는 애큐온저축은행이 92점으로 가장 높은 점수를 받았다. SBI저축은행은 91점, OK저축은행은 90점, 웰컴저축은행은 89점을 받았다.
이번에 새로 조사대상에 포함된 손해보험업종은 현대해상이 96점으로 1위를 차지했다. 메리츠화재·삼성화재·DB손해보험이 94점, KB손해보험이 91점을 받았다.
KSQI(Korean Service Quality Index)는 고객들의 체감하는 한국산업의 서비스품질 정도를 나타내는 지수다. 고객과 직접 대면해 서비스가 전달되는 고객접점부문 조사는 2020년 7월 말부터 2021년 5월 말까지 모두 32개 산업 125개 기업과 기관을 대상으로 이뤄졌다. [비즈니스포스트 김디모데 기자]
