최영무 삼성화재 대표이사 사장이 '소비자 만족도'를 최우선으로 삼고 고객들과 소통을 강화하는 데 힘을 쏟고 있다. 

최 사장은 악화되고 있는 보험환경 속에서 1위 자리를 지켜내기 위해서는 소비자 만족이 가장 중요하다고 판단한 것으로 보인다. 
 

12일 손해보험협회에 따르면 삼성화재의 금융 소비자 보호 관련 지표들은 1년 사이 큰 폭으로 개선됐다.

삼성화재의 보유계약 10만 건당 민원건수는 2017년 말 기준 8.97건에서 2018년 말 기준 7.83으로 1년 만에 대폭 줄었다.

같은 기간 보험금 부지급율도 2.35에서 1.85로, 불완전판매비율도 0.17%에서 0.09%로 크게 개선됐다. 

이는 최 사장이 2018년 3월 대표이사에 오른 뒤 '소비자 만족도'를 최우선으로 삼고 금융 소비자 보호 관련 지표들을 철저히 관리한 데 따른 결과로 보인다. 

보험업계 관계자는 "삼성화재는 손해보업업계에서 독보적으로 시장을 선도해왔지만 소비자 관련 지표들은 다소 아쉬웠는데 최근 부쩍 개선되는 모습을 보이고 있다"며 "소비자 만족도를 관리하는 데 공을 들이고 있는 것으로 보인다"고 말했다. 

최 사장은 삼성화재의 경쟁력이 '소비자 만족도'에서 나온다고 보고 있다. 

이를 위해 최 사장은 취임한 지 반년도 지나지 않아 소비자와 소통을 강화하는 차원에서 모바일 고객패널제도를 새로 도입했다. 

고객패널제도는 삼성화재의 상품과 서비스를 직접 제공 받는 고객들의 의견을 반영하기 위해 만들어진 제도다. 2005년 삼성화재가 손해보험업계 최초로 도입했다. 

기존에 운영하던 고객패널제도를 모바일부문으로 확대해 더 많은 고객들의 의견을 듣기로 한 것이다. 

최 사장은 앞으로도 모바일 고객패널의 인원을 더욱 늘려 고객패널제도를 더욱 적극적으로 운영하겠다는 계획도 세워뒀다. 

최 사장은 현재 운영하고 있는 '소비자보호센터'와 '고객권익보호위원회'의 역할도 더욱 강화할 것으로 보인다. 

소비자보호센터는 소비자들의 불편 사항을 신속하게 해결하기 위해 삼성화재가 2014년 세운 조직이다. 전국적으로 배치돼 있으며 실무경험이 풍부한 인력들을 중심으로 운영되고 있다. 

고객권익보호위원회는 교수, 변호사, 의사 등 외부 전문가 6명으로 구성돼 있다. 고객과 분쟁을 합리적으로 심의하기 위해 만들어졌다. 

두 조직은 삼성화재가 소비자 보호를 위해 기존에 마련해놓은 조직인 만큼 최 사장은 이 두 조직의 역할을 강화해 소비자 보호에 더욱 힘을 실을 것으로 예상된다. 

삼성화재 관계자는 "소비자들이 가장 믿을 수 있는 보험사가 되도록 신뢰를 쌓는 게 우선이라고 본다"며 "이와 함께 안정적 수익구조를 만들어 손해보험업계 1위 자리를 앞으로도 지켜 나갈 것"이라고 말했다. [비즈니스포스트 이현주 기자]