▲ 삼성전자 갤럭시 모바일 기기의 이상 증상을 호소하며 삼성전자서비스 센터를 찾아도, 센터 진단 프로그램에 문제가 나타나지 않는다는 이유로 AS를 받지 못하는 소비자 사례가 잇따르고 있다. 사진은 서울의 한 삼성전자서비스 센터 내부 모습. <연합뉴스>

[비즈니스포스트] 삼성전자 스마트폰·태블릿·워치 등 갤럭시 모바일 기기 사용자들이 제품 먹통·기능 미작동 등에도 삼성전자서비스의 진단 프로그램에 증상이 나타되지 않으면, 수리를 받을 수 없다는 불만을 터트리고 있다.
전문가들은 사후서비스(AS) 논란이 소비자 신뢰도 하락으로 이어질 수 있다며, 진단 프로그램 개선이 필요하다고 지적하고 있다.
13일 비즈니스포스트 취재를 종합하면 최근 갤럭시 모바일 제품 사용 중 먹통, 특정 기능 미작동 등의 오류를 겪고도 삼성전자서비스센터에서 AS를 받지 못한 사례가 잇달아 발생하고 있다.
올해 6월 온라인에서 '갤럭시 탭 S11 울트라'를 구매한 소비자 A씨는 비즈니스포스트 통화에서 "사용 중 태블릿이 간헐적으로 멈춘 뒤 꺼지고, 이후 모든 버튼이 작동하지 않는 현상을 겪었다"며 "하루 1~2시간씩 매일 쓸 때는 일주일에 2~3차례, 일주일에 한 번 쓸 때는 한 달에 3~4차례 발생했다"고 말했다.
A씨는 이런 증상에도 서비스센터에서 별다른 조치를 받지 못했다고 했다.
A씨는 "(해당 증상으로) 7월 중 삼성전자서비스 구리센터를 찾아 AS를 신청했으나, 엔지니어는 '진단 프로그램으로 기기를 점검해 본 결과, 문제가 나오지 않아 AS가 불가능하다'는 답변을 받았다"고 했다.
소비자가 사용할 때는 증상이 있지만, 점검 시점에 문제가 재현되지 않고 진단 툴에도 잡히지 않는다는 이유로 AS를 받지 못한 것이다.
이후 방문한 경기도 용인 수지에 있는 삼성전자서비스센터에서도 처음에는 같은 진단을 받았다. 다만 이곳에서는 메인보드를 교체 받아 블랙아웃 문제는 해결됐지만, 현재는 태블릿이 스스로 재부팅되는 새로운 증상이 나타나고 있다고 A씨는 전했다.
A씨는 "고객이 기기 사용 과정에서 불편함을 겪고 있는데도 진단 프로그램에 '정상'이라고 뜬다는 이유로 AS를 받지 못하는 것은 문제"라고 주장했다.
A 씨는 센터의 진단 프로그램이 삼성멤버스 웹사이트에서 제공하는 온라인 자가진단 프로그램과 크게 다르지 않은 것 같다는 의혹도 제기했다.
삼성멤버스 자가진단은 자동 진단과 인터랙티브 진단 기능을 제공한다.
자동 진단은 시스템 소프트웨어, 배터리 상태, NFC, SIM, 모바일 네트워크, 센서, 위치 정확도, 와이파이, 블루투스 등의 정상 작동 여부를 확인한다. 인터랙티브 진단은 근접 동작 인식, 버튼, 진동, 스피커, 마이크, 카메라, 지문 인식, 얼굴 인식, 터치 화면, 유선 충전, 무선 충전, 유선 이어폰의 정상 작동 여부를 점검한다.
이와 관련해 삼성전자서비스 관계자는 "엔지니어가 사용하는 진단 프로그램은 삼성멤버스 자가진단 프로그램보다 항목 수가 많고 내용이 더 자세하다"고 말했다.

▲ 갤럭시 탭 S11 울트라 사용자 A 씨는 사용 중 태블릿이 간헐적으로 멈추고 전원이 꺼지는 불편으로 삼성전자서비스 센터를 방문했지만, 진단 프로그램에서 오류가 발견되지 않았다며 AS를 받지 못하고 있다고 토로했다. <A씨 제공>

서비스센터 진단 프로그램에서 문제가 나오지 않는다는 이유로 AS를 받지 못했다는 사례는 더 있다.
온라인 사용자 커뮤니티 삼성멤버스에 따르면 '갤럭시Z 폴드5' 사용자 B씨는 와이파이와 블루투스가 완전히 먹통이 돼 서비스센터를 찾았으나 진단 프로그램에는 '정상'으로 나왔다. 이 사용자는 이후 메인보드 고장이라는 안내와 함께 전액 유상 수리를 해야 한다는 답변을 받았다.
또 '갤럭시 S25 엣지' 사용자 C씨는 배터리 급방전과 전원 꺼짐 현상으로 센터를 찾았지만, 역시 진단 프로그램에서 전혀 문제가 없어 AS가 불가능하다는 안내를 받았다.
C씨는 두 차례 센터를 방문한 끝에 엔지니어로부터 배터리가 아닌 메인보드 문제일 수 있다는 말을 들었으나, C씨 요청으로 배터리를 교체하자 증상이 해결됐다고 전했다.
'갤럭시 워치 울트라' 사용자 D씨는 손짓으로 전화를 받는 '제스처' 기능이 작동하지 않아 센터를 방문했다. 하지만 엔지니어 시연에서 해당 기능이 잘 작동하고 센서도 문제없다는 진단이 나와 AS를 받지 못했다. 하지만 이후에도 D시가 워치를 착용했을 때 제스처 기능은 여전히 작동하지 않았다.
D씨는 "제스처 기능은 업무상 필요한 기능"이라며 "구매 당시 기대했던 사용 목적을 충족하지 못하는 현재 상황을 단순한 사용 습관이나 개인의 동작 차이로만 정리하는 것은 납득하기 어렵다"고 주장했다.

'갤럭시 워치 울트라2' 사용자 E씨는 심박수 측정 기능이 작동하지 않아 센터를 찾았으나, 엔지니어가 진단 프로그램에 오류 내역이 뜨지 않는다는 안내만 반복했다고 전했다.
센터 엔지니어는 메인보드 교체를 권했고, E씨가 "메인보드 교체 후 동일 증상이 없어지면 메인보드 문제가 맞으니 환불 처리가 가능하냐"라고 묻자 "불가능하다"고 했다.
삼성전자서비스 측은 A씨가 겪은 증상을 두고 "아무래도 전자제품이다보니 간헐적으로 증상이 재현되지 않는 경우 이상 여부가 사실상 확인되지 않았을 것으로 보인다"며 "이런 상황에선 서비스센터에서 에이징 테스트(서비스센터에 제품을 맡기고 엔지니어가 문제 증상이 발현되는 상황을 포착할 수 있도록 하는 절차) 등을 통해 조치를 취할 수 있다"고 말했다.
하지만 A 씨가 먼저 에이징 테스트를 제안했음에도 센터에서는 "그런 서비스는 없다"고 답변을 받았다.
전문가들는 미흡한 AS 절차가 삼성전자 제품을 향한 소비자 신뢰도 하락으로 이어질 수 있다고 지적했다.
이은희 인하대 소비자학과 교수는 비즈니스포스트와 통화에서 "진단 프로그램에 안 잡히는 증상이 보고되면, 그런 데이터를 모아 진단 프로그램을 업데이트해야 한다"며 "진단 프로그램에 안 잡힌다는 이유로 수리를 못 해준다는 내부 지침은 문제가 있는 것으로 보인다"고 말했다.
이어 "제품 가격에 AS 비용까지 다 포함돼 있는 것인데, 진단 프로그램에 안 잡히는 사례를 수리해 주지 않는 것은 방어적 서비스 관행으로 보인다"며 "이러한 내부 원칙으로 소비자가 납득할 수 없는 서비스를 제공하는 것은 소비자 신뢰도 하락으로 이어질 수 있다"고 말했다. 김나영 기자