[비즈니스포스트] LG유플러스는 고객 편의 향상을 위해 자동응답시스템(ARS) 메뉴 맞춤 제공 서비스를 도입했다고 18일 밝혔다. 

기존에는 고객센터에 전화하면 누구에게나 같은 상담 메뉴가 제공됐고, 자신이 원하는 메뉴를 안내받기 위해 오랜 시간 기다려야 하는 불편이 있었다. 
 
LG유플러스는 이 같은 불편을 해소하기 위해 고객 유형별 ARS 메뉴 맞춤 제공 서비스를 적용했다.  

약정 기간 만료가 다가오는 이용자가 고객센터에 전화하면 '선택약정 문의'를 1번으로 안내한다. 이전에는 2번 요금제와 할인, 데이터 등 부가서비스를 누르고 3번 선택약정 문의까지 기다 야 관련 안내를 받을 수 있었다. 이밖에 가입한 지 90일 이내 신규 가입자는 요금제/부가서비스/결합 메뉴를 가장 먼저 안내받는다.

보이는 ARS도 기존의 단순 목록을 카드 형식으로 변경해 한 화면에 다양한 정보가 보여지도록 메뉴를 개편했다. 가입자 특성에 맞춘 최적화 메뉴를 최상단에 배치하고 자주 사용하는 메뉴, 최근 이용 메뉴도 제공해 고객의 탐색 시간을 줄였다.

이번 서비스 개편으로 상담 요청 후 연결까지 걸리는 시간도 단축됐다고 회사 측은 설명했다.

지난해 모바일과 홈(IPTV/인터넷)에서 각각 16초, 14.7초가 걸린 상담사 연결 평균 대기 시간은 지난 7월 기준 6.7초와 3.7초로 줄었다. 모바일과 홈에서 66%의 감소 효과를 거둔 것이다. 

상담사 연결 없이 셀프 처리하는 건수가 지난 3월은 일 평균 868건이었으나 4월에는 3746건으로 약 4배 증가했다.

LG유플러스는 올해 안으로 품질 문의, 65세 이상 고객, 이사철에 따른 홈 상품 이전 설치 안내 메뉴도 가입자 상황에 맞게 우선 배치한다. 

향후 인공지능(AI) 모델을 고도화해 가입자가 문의할 내용을 더욱 정교하게 예측하는 '초개인화 ARS'로 발전한다는 목표도 세웠다. 가입자가 전화할 때까지 기다리지 않고 필요한 내용을 먼저 전화로 안내하는 방식도 포함한다. 조승리 기자