국민 10명 가운데 3명은 금융서비스에 부정적 인식을 지니고 있는 것으로 나타났다.

30일 금융위원회가 한국갤럽에 의뢰한 설문조사 결과에 따르면 응답자 1045명의 30.5%가 금융상품 및 서비스 이용과정에서 불만족스럽고 불합리한 처우를 받았다고 대답했다.

이해하기 힘든 약관이나 상품설명서(88.7%), 과도한 서류 요청(85.3%), 과도한 대기시간(65.7%), 불충분한 설명(77.5%) 등이 부정적 인식의 원인으로 나타났다.

‘금융회사가 소비자 보호에 노력한다’고 본 응답자는 전체의 37.9%로 전년(37.7%)과 거의 같았다.

금융회사의 윤리의식이 충분한지를 묻는 질문에는 ‘충분하지 않다’고 응답한 사람이 73.9%로 나타났다. 전년 조사의 68.4%보다 5.5%포인트나 상승한 것으로 지난해 불거진 파생결합펀드(DLF) 사태와 최근의 라임 사태 등이 영향을 미친 것으로 풀이된다.

정부에 대한 평가는 비교적 긍정적이었다.

‘정부가 소비자 보호에 노력한다’는 응답률은 59.5%로 ‘노력하지 않는다’는 응답률(40.5%)보다 높았다. 지난해의 긍정적 응답(56.1%)보다도 소폭 증가했다.

금융위는 정부를 향한 국민의 인식이 단기간에 변하기 어렵다는 점 등을 고려할 때 의미있는 변화라고 평가했다. 

응답자의 45.4%는 금융당국이 소비자 보호를 위해 가장 중요한 역할을 하는 주체라고 대답했다. 소비자 보호에 가장 중요한 것으로는 ‘공정하고 이해하기 쉬운 약관’(54.5%), ‘상품정보 적정 제시’ (47.9%) 등을 꼽았다.

응답자 대다수(81.1%)가 인터넷·스마트폰 금융이 어렵지 않다고 느끼고 있으나 고령자로 갈수록 어렵다고 응답한 비율이 높아졌다.

또 응답자의 80.5%가 금융회사의 광고가 과장되고 왜곡됐다고 평가했다. 지난 조사의 60.7%에서 19.8포인트%나 상승했다.

이번 조사는 지난해 12월 연령과 지역, 성별로 비례 배분해 임의로 추출한 전국 만 19세부터 69세까지의 국민 1045명을 대상으로 진행됐다.

금융위 관계자는 “약관 및 상품설명서 개선을 통해 수익률 등 상품정보를 정확하게 제시하고 광고 개선, 제재·분쟁 조정 등 적극적 사후구제를 통한 신뢰 형성에 금융당국이 앞장설 필요가 있다”며 “현재 추진 중인 다양한 금융소비자 보호정책을 더욱 적극적으로 홍보·안내할 것”이라고 말했다. [비즈니스포스트 조은아 기자]