영국의 전자제품기업 다이슨이 한국에서 사후관리서비스를 강화하며 소비자들의 마음을 붙들기 위해 힘쓰고 있다.

다이슨은 한때 90% 이상을 차지하던 한국 무선청소기시장에서 2위로 내려앉은 뒤 시장 점유율을 좀처럼 회복하지 못하자 사후관리서비스를 강화해 1위를 되찾으려는 것으로 보인다. 
 

20일 다이슨 코리아에 따르면 다이슨은 올해 안에 한국에 3곳의 ‘프리미엄 서비스센터’를 연다. 

프리미엄 서비스센터는 제품 관리와 체험공간으로 구성된 형태로 한국에서만 운영된다. 해외에는 이러한 서비스센터가 없다. 

프리미엄 서비스센터와 별도로 7개의 전문 서비스센터를 열고 현재 전국에 운영하고 있는 44개의 일반 서비스센터를 올해 안에 53개까지 늘린다.

다이슨은 그동안 위탁업체에 사후관리서비스를 맡겼고 다이슨제품만 담당하는 서비스센터를 따로 두지 않았다.

다이슨이 한국에 프리미엄 서비스센터와 전문 서비스센터를 세우는 이유는 최근 소비자들이 가전제품 선택에서 사후관리 서비스를 중요시하고 있어 이를 강화하지 않고는 시장에서 입지 확대가 어렵다고 봤기 때문으로 보인다. 

다이슨은 그동안 한국 소비자들 사이에서 품질은 뛰어나지만 부품 가격이 비싸고 사후관리 서비스를 받기 어렵다는 지적을 받아왔다. 

최근 온라인 커뮤니티에 한 소비자가 남긴 “흡입력이나 편리함 등 다이슨 무선청소기 품질은 정말 좋다”면서도 “사후관리서비스(A/S)를 생각하면 삼성전자나 LG전자 제품을 사는 것을 추천한다”라는 댓글에는 여러 소비자들이 공감한다는 뜻을 보냈다.

다이슨은 세계 최초로 운영하는 프리미엄 서비스센터 등 사후관리 서비스센터 조직을 강화해 소비자들의 불만을 줄이고 이를 통해 시장 점유율을 회복에 도움을 받을 수 있을 것으로 기대하고 있다.

하지만 다이슨이 서비스센터를 확대하더라도 경쟁사인 국내 대기업들이 전국에 촘촘하게 구축해 운영하고 있는 서비스센터를 따라잡기는 쉽지 않아 소비자들의 불만을 잠재우기는 쉽지 않아 보인다. 

또 소모품인 무선청소기 배터리 가격과 수리를 할 때 부품 교체비용이 비싼 점은 여전히 해결되지 않아 이와 관련한 소비자들의 불만은 지속될 가능성이 높다. 

다이슨의 무선청소기는 한국시장에 출시된 뒤 소비자들의 폭발적 반응을 이끌어 냈고 2017년 한국 무선청소기시장 점유율 90%를 차지하기도 했다. 

하지만 이듬해 LG전자와 삼성전자가 무선청소기시장에 잇따라 진출한 뒤 다이슨의 시장점유율은 반토막났고 LG전자에 시장점유율 1위를 내줬다.

전자업계에 따르면 지난해 프리미엄 무선청소기시장 점유율은 LG전자가 50%, 다이슨이 40%, 삼성전자를 포함한 다른 기업들이 10%를 차지하고 있는 것으로 알려졌다.

다이슨은 그럼에도 한국을 주요 시장으로 점찍고 시장 점유율을 높이기 위해 힘써왔다. 

다이슨은 2019년 9월 한국 소비자들의 특성을 고려해 만든 진공청소기 ‘다이슨 V11 220에어와트’를 선보이기도 했다.

월커 다이슨 청소기부문 디자인 매니저는 서울에서 열린 다이슨 V11 220에어와트 출시 행사에서 "한국 소비자들을 조사한 결과 한국 가정이 세계에서 가장 자주 청소를 하고 완벽한 청소를 추구하며 특히 실내 공기질에 민감한 것으로 나타났다"며 "이번 제품은 한국 소비자들의 이런 수요를 이해하고 개발한 것"이라고 말했다. ​​​

다이슨 코리아 관계자는 “프리미엄 서비스센터, 전문 서비스센터뿐만 아니라 일반 서비스센터에서도 다이슨 제품의 사후관리를 맡는 직원들을 따로 교육해 서비스를 제공할 것”이라며 “이번에 문을 연 프리미엄 서비스센터뿐만 아니라 앞으로도 한국 소비자들과 접점을 확대하기 위해 노력할 것”이라고 말했다. [비즈니스포스트 김지효 기자]