신세계조선호텔이 운영하는 서울웨스틴조선호텔이 지난 10월 설립 100주년을 맞았다. 서울웨스틴조선호텔은 1914년 문을 열어 우리나라 호텔 가운데 가장 오래 됐다.

국내 호텔의 역사가 100년이 됐지만 해외진출은 매우 초라하다.

국내 최대 규모인 호텔롯데도 아시아를 중심으로 5개의 호텔을 운영하고 있을 뿐이다. 호텔신라는 2006년 국내호텔 최초로 위탁운영 형식으로 중국에 진출했지만 그 뒤 10년 가까이 해외진출 소식이 들리지 않는다.

국내호텔들도 규모와 경쟁력을 키워야 한다는 목소리가 높다. 서울 특급호텔 대부분이 외국계 호텔인 데다 수십 개 국가에서 수천 개 이상의 호텔을 운영하는 글로벌 호텔체인들이 속속 국내에 진출하고 있기 때문이다.

국내 토종호텔의 경우 한국 특유의 질 높은 서비스가 강점으로 꼽힌다. 해외에서 충분히 경쟁력을 인정받을 만한 서비스를 제공하고 있다.

반면 자본력이 부족하고 인지도가 낮다는 점은 해외진출의 걸림돌이다.

◆ 호텔롯데, 해외진출 4년 만에 5개 롯데호텔 영업

호텔롯데는 국내 호텔기업 가운데 가장 적극적으로 해외에 진출하고 있다. 올해에만 괌과 베트남 하노이에 호텔을 새로 열었다.

호텔롯데가 해외에서 운영하는 호텔은 모두 5개로 국내 호텔기업 가운데 가장 많다. 러시아, 우즈베키스탄, 괌에 하나씩 있고 베트남에 2개가 있다.

신동빈 롯데그룹 회장은 2018년까지 아시아 톱3 호텔 브랜드에 진입하려고 한다. 국내외에 모두 40개 호텔을 운영하겠다는 것이다.

호텔롯데는 2010년 9월 러시아 모스크바에 ‘롯데호텔모스크바’를 열며 국내호텔 가운데 독자 브랜드로 처음 해외에 진출했다. 이 호텔은 러시아에 입점한 첫 아시아계 호텔이기도 하다.

롯데호텔모스크바를 짓는 데 3500억 원이 투자됐다. 욕실에 한국형 온열바닥과 비데를 설치했고 한국적 서비스도 도입했다.

이 호텔은 개관 2년 만인 2012년 세계적 여행잡지인 ‘콘데나스트 트래블러’로부터 ‘러시아 최고호텔’로 선정됐다. 지난달 프랑스 파리에서 열린 ‘빌리제뚜르(Villegiature) 어워드 2014’에서 유럽 최고의 호텔과 유럽 최고의 레스토랑에 선정했다.

롯데호텔모스크바의 객실 예약률은 평균 80%를 웃도는 것으로 알려졌다.

롯데호텔모스크바가 러시아에서 선전하고 있는 것은 현지화와 한국식 서비스의 조화가 요인으로 꼽힌다.

롯데호텔모스크바는 별도의 인사법이 없는 러시아에 한국의 정통 인사법을 도입했다. 이 호텔에 들어서면 밝은 미소와 함께 고개 숙여 인사하는 외국인 직원들을 만날 수 있다.

호텔롯데는 국내의 숙련된 호텔리어들을 현지로 보내 외국인 직원을 대상으로 인사법과 표정, 전화예절, 고객응대 서비스 등을 교육했다.

또 러시아의 겨울이 길고 추운 점을 감안해 욕실에 한국형 온열 바닥과 비데를 설치하는 등 한국적 서비스를 제공했다.

호텔롯데는 우즈베키스탄에도 진출했다. 호텔롯데는 우즈베키스탄에 특1급 호텔 수요가 높지 않을 것으로 예상되는 만큼 이에 맞춰 특2급 비즈니스호텔인 롯데시티호텔로 진출했다.

◆ 브랜드 추가해 해외진출 강화

호텔롯데는 앞으로 해외진출에 더 속도를 낼 것으로 보인다.

호텔롯데는 기존 보유하고 있던 롯데호텔과 롯데시티호텔에 더해 럭셔리 브랜드와 라이프스타일 브랜드를 추가하기로 했다.

이 가운데 럭셔리 브랜드는 하얏트의 최상위 브랜드인 ‘파크하얏트’나 힐튼의 최상위 브랜드 ‘콘래드’를 능가하는 6성급 시설을 갖추려고 한다.

호텔롯데의 첫 번째 럭셔리 브랜드 호텔은 2016년 완공 예정인 잠실 제2롯데월드에 들어서고, 두 번째 럭셔리 브랜드 호텔은 2017년경 부산 해운대에 문을 연다.

호텔롯데가 새로운 브랜드를 연이어 만드는 이유는 해외시장에 진출해 세계적 호텔체인으로 거듭나기 위해서다. 글로벌 호텔체인들은 이미 10개 안팎의 브랜드를 갖추고 있다.

미국 체인호텔 메리어트의 경우 호텔이 3900여 개에 이르고 브랜드는 10개가 넘는다. 하얏트 역시 10여 개의 브랜드를 보유하고 있다.

호텔롯데는 비즈니스호텔부터 최고급호텔까지 다양한 구성을 갖춘 뒤 각 나라에 맞춰 더욱 적극적으로 호텔사업을 추진하기로 했다.


◆ 질 높은 서비스는 강점, 부족한 자금과 인지도는 약점

토종 호텔기업들의 가장 큰 장점은 한국 특유의 질 높은 서비스다.

호텔롯데가 러시아에서 성공적으로 자리잡은 이유도 바로 한국적 서비스가 러시아에서 신선하게 받아들여졌기 때문이다.

한국 호텔의 서비스는 고객을 편하게 대하는 미국식 서비스와 무릎을 꿇을 정도로 극진해 다소 부담스러운 느낌을 주는 동남아식 서비스가 적절히 조화를 이루고 있다.

이 때문에 해외호텔들이 한국식 서비스를 배우겠다고 나서기도 한다. 롯데호텔모스크바는 세계 최정상급 지도자들이 모이는 국제행사에 서비스 지원을 요청받기도 했다.

반면 글로벌 호텔체인에 비해 작은 규모와 낮은 브랜드 인지도, 현장인력 부족 등은 해결해야 할 과제로 꼽힌다.

한국호텔의 규모는 글로벌 호텔체인에 비해 매우 작다.

세계 최대의 호텔체인인 인터컨티넨탈호텔그룹(IHG)은 2012년 기준으로 세계에서 4600여 개의 호텔을 운영하고 있고 2012년 매출은 19조6987억 원에 이른다.

반면 지난해 호텔롯데와 호텔신라의 매출을 합쳐도 6조 원이 되지 않는다. 더구나 호텔롯데와 호텔신라 매출의 90%가량이 면세점사업에서 나온다.

전문가들은 이 때문에 이제라도 중장기계획을 세워 호텔사업의 규모를 키울 필요가 있다고 지적한다.

인력 부족도 한국호텔들이 극복해야 할 과제로 꼽힌다. 국내에서 호텔과 관광, 외식 등에 관련된 학과는 270여 개 정도다. 여기서 해마다 1만5천 명 정도의 졸업생이 배출되지만 현업으로 뛰어들어 호텔리어로 성장하는 학생의 비중은 높지 않다.

낮은 브랜드 인지도도 한국호텔들이 극복해야 할 문제다. 신라호텔은 해외에서 인지도가 거의 없고, 롯데호텔도 아시아지역에서만 알려져 있다.

자본력도 걸림돌이다. 호텔신라는 2006년 이후 해외진출을 하지 못하고 있는데 가장 큰 원인으로 자본력 열세가 꼽힌다.

호텔신라는 중국 쑤저우에 있는 진지레이크호텔과 20년 동안 위탁운영 계약을 체결하고 2006년 문을 열었다. 현재 307개 객실과 연회장을 운영하고 있다.

한 호텔 관계자는 “해외시장에 직접 진출하려면 자본력이 있어야 하는데 아직 상황이 여의치 않다”며 “면세점은 입점하는 방식이기 때문에 호텔보다 사업확장이 쉽지만, 호텔은 그렇지가 않다”고 말했다. [비즈니스포스트 조은아 기자]