LG전자가 인공지능(AI)을 활용한 스마트폰 원격 사후서비스(AS)를 제공한다.

LG전자는 1분기부터 스마트폰 원격 사후서비스에 머신러닝, 빅데이터분석 등 인공지능기능을 순차적으로 도입한다고 9일 밝혔다.

머신러닝은 컴퓨터가 다양한 데이터를 수집해 스스로 학습하는 인공지능의 한 분야로 머신러닝을 사후서비스에 도입할 경우 시간이 지날수록 서비스가 정교해지고 빨라진다는 장점이 있다.

LG전자는 스마트폰 고객이 AS센터를 방문하는 이유 가운데 80% 이상이 단순 문의나 소프트웨어 문제라는 점에 착안해 이번 서비스를 고안했다.

조준호 LG전자 MC사업본부 사장은 “고객 편의성 측면에서 사후서비스의 품질은 제품품질만큼 중요하다”며 “고객 관점에서 편리하고 믿을 수 있는 서비스를 지속적으로 제공할 것”이라고 말했다.

LG전자는 스마트폰 상태를 스스로 진단하고 해결책을 제시하는 ‘스마트닥터’ 앱에 인공지능을 적용한다.

인공지능기능이 더해진 스마트닥터는 스마트폰의 상태를 진단할 뿐 아니라 사용자의 기기 익숙도에 따라 맞춤형 가이드를 제공한다.

예를 들어 스마트폰 화면의 밝기가 어두워졌을 때 스마트폰을 처음 쓰는 고객에게는 밝기 조절법을 알려주고 쓰지 않는 앱을 끄라고 추천해준다. 스마트폰에 익숙한 고객에게는 자주 쓰는 앱의 프레임속도나 해상도를 낮춰 전류량을 줄이는 방법을 알려준다.

LG전자는 스마트닥터의 진단항목을 늘려 발열, 소모전류, 네트워크는 물론 배터리와 센서상태 등 모두 36개 항목을 관리할 수 있도록 했다. 스마트폰에 심각한 문제가 발생하면 사용자에게 즉시 알려주는 알림기능도 포함했다.

LG전자는 ‘LG전자원격상담’, ‘퀵헬프’ 등 기존 스마트폰 원격서비스에 최신 로그분석 기법도 적용해 원격 사후서비스를 강화한다.

로그는 기기의 사용기록을 의미하는데 고객의 동의를 받은 뒤 스마트폰의 로그를 분석하면 사용패턴에 따른 문제의 원인을 더욱 체계적으로 찾을 수 있다.

LG전자원격상담 서비스에 로그분석 기법을 더하면 사용자가 원격수리를 마친 뒤 로그분석 결과와 수리내역 등을 보고서 형태로 받아볼 수 있다.

퀵헬프는 LG전자의 프리미엄 스마트폰인 G시리즈와 V시리즈에 제공되는 서비스로 쿽헬프 사용자는 하루 24시간 언제든지 채팅으로 통해 전문가와 일대일로 상담을 받을 수 있다. LG전자는 현재 한국에서만 제공되는 ‘퀵헬프1:1톡’ 기능을 올해 안에 북미와 아시아 등으로 확대할 계획을 세웠다.

LG전자는 원격 사후서비스 기능을 강화해 고객들이 불필요하게 AS센터를 찾는 불편을 줄일 것으로 기대하고 있다. [비즈니스포스트 이한재 기자]