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[현장] 신세계그룹 스타벅스 '탱크데이 마케팅' 진상조사 결과 발표, "고의성 입증 어려워": 신세계그룹이 스타벅스의 '5·18 탱크데이' 마케팅 논란과 관련해 고의성을 입증할 명확한 근거를 찾지 못했다고 발표했다.신세계그룹은 26일 서울 강남구에 위치한 조선팰리스에서 기자 간담회를 열고 스타벅스 마케팅 논란 조사 결과 손정현 전 SCK컴퍼니 대표를 해임하고 관련 임직원 5명을 직무에서 배제했다고 밝혔다.이 날 조사결과 발표에는 전상진 경영전략실 경영총괄 부사장, 이규봉 경영지원총괄 전무, 김수완 대외협력본부장 부사장, 양종환 감사팀장 상무가 참석했다.전상진 부사장은 "5·18 민주화운동 영령과 유가족, 광주 시민, 박종철 열사 유가족, 고객과 국민께 큰 상처를 드린 점을 깊이 사죄드린다"고 말했다.신세계그룹은 사건 발생 직후인 19일부터 1주일 동안 이번 마케팅을 진행한 스타벅스 임직원을 대상으로 내부조사를 진행했다.조사의 핵심은 스타벅스 임직원과 경영진이 특정 목적을 갖고 이번 마케팅을 기획했는지 여부였다. 마케팅 승인 과정과 부실한 리스크 관리 체계도 조사 대상이었다.전 부사장은 "현재까지 조사 결과 해당 직원들과 임원진이 고의로 해당 마케팅을 기획했다는 사실을 입증할 명확한 근거를 찾지 못했다"며"다만 해당 직원들이 휴대폰 제출을 거부하는 등 회사 차원의 조사에 법적·절차적 한계가 있었다"고 밝혔다.논란이 된 마케팅은 SCK컴퍼니 이커머스팀에서 제안했다. 팀장, 담당, 본부장, 대표이사의 보고라인을 거쳐 최종 확정됐다.신세계그룹은 행사를 주관한 이커머스팀 전원과 전략기획본부, 대표이사 등 결재라인을 대상으로 휴대폰과 노트북 포렌식 검증을 진행했다. 교차 심문도 진행했다. 담당자가 업무에 사용한 장치와 하드드라이브도 회수해 조사했다.조사 과정에서는 논란 직후 사태의 심각성을 인지하지 못한 일부 부적절한 언행도 확인됐다. 그러나 신세계그룹은 이 정황만으로 사전 모의나 고의성을 특정하기는 어렵다고 봤다.해당 직원들은 기존 텀블러 홍보 문구였던 '가방에 쏙'과 라임을 맞추는 데 급급했다고 진술했다. 생성형 AI(인공지능)에 물어봤다고도 했다. 5·18은 생각조차 못했고 논란이 된 뒤에야 문제가 될 수 있다고 인지했다고 설명했다.다만 신세계그룹에 따르면 핵심 자료 확보에는 한계가 있었다.'탱크데이' 이름을 제안한 직원 등 이커머스팀 팀원 3명은 휴대폰 제출을 거부했다. 사내 메신저 기록도 회사 서버에 1주일만 저장됐다. 최초 기획 단계에서 팀원들 사이에 어떤 대화가 오갔는지는 확인하지 못했다.신세계그룹은 고의성 판단을 유보하고 경찰 조사에 적극 협조하기로 했다.전 부사장은 "경찰 조사에서 5·18 민주화운동을 폄훼하려는 의도가 입증되면 해당 임직원을 즉각 해고하고 민형사상 책임을 묻겠다"며 "그룹 최고경영진 누구라도 부적절한 개입이나 의도가 확인되면 지위고하를 막론하고 엄중히 책임을 묻겠다"고 말했다.신세계그룹은 고의성 여부와 별개로 마케팅 검증 및 리스크 관리 체계에는 심각한 결함이 있었다고 밝혔다.이번 마케팅은 팀장, 담당, 본부장, 대표이사 등 4단계 보고 절차를 거쳤다. 그러나 해당 마케팅 기획과 승인 과정에서 단 한 차례의 문제 제기도 없었던 것으로 파악됐다.이번 마케팅 행사 합의자 7명 가운데 일부는 디자인 시안이 담긴 메일 첨부파일조차 열지 않고 관행적으로 승인한 것으로 조사됐다. 마케팅의 즉시성을 우선시하면서 과거 진행되던 법무팀 검증 절차도 이뤄지지 않았다.전 부사장은 "이번 사안은 실무자의 과실을 넘어 SCK컴퍼니 내부의 사회적·역사적 민감성 부재를 드러냈다"며 "고의성 여부를 불문하고 해당 마케팅 관련자와 결재라인 전체에 대한 엄중 조치가 불가피하다는 것이 그룹의 판단"이라고 말했다.온라인에서 제기된 일부 의혹에는 선을 그었다.탱크 텀블러 명칭이 계엄군의 탱크를 상징하고 용량 503밀리리터가 특정인의 수인번호를 암시한다는 의혹과 관련해 신세계그룹은 해외 제조사가 실제 물탱크에서 영감을 얻어 이름을 붙였다는 공식 입장을 확인했다고 설명했다.용량 503밀리리터는 17온스를 밀리리터 단위로 환산한 결과라고 했다. 해당 제품은 2023년부터 한국뿐 아니라 호주와 태국 등에서도 판매됐고 같은 용량으로 표기됐다고 밝혔다.미니 탱크 텀블러 출시일이 4월16일로 정해진 것이 세월호 참사일을 겨냥했다는 의혹도 부인했다.신세계그룹에 따르면 스타벅스가 미니 탱크 텀블러 출시를 위한 브랜드데이 날짜로 애초 4월20일을 제안했다. 일정 조율 과정에서 행사 업체가 4월16일을 확정 통보했다는 것이다.탱크 듀오 세트 할인율 21%가 5·18 민주화운동 당시 계엄군 집단 발포일인 5월21일을 상징한다는 의혹도 사실이 아니라고 했다.질의응답에서는 조사 방식과 한계가 집중적으로 다뤄졌다.양종환 감사팀장은 "임원진 5명, 실무진 5명, 결재·합의자 5명 등 모두 15명을 대상으로 사내 메일과 업무용 노트북 포렌식 작업을 진행했다"며 "사내 메신저와 회사가 사용할 수 있는 모든 업무 수단을 조사했다"고 말했다.휴대폰 제출을 거부한 직원 3명과 관련해서는 개인 사생활 보호를 이유로 제출하지 않았다고 설명했다. 나머지 2명은 사안과 무관함을 입증하고 싶다는 뜻을 밝히며 휴대폰을 제출했다고 했다.양 팀장은 "사적 영역에서 사전 모의가 있었는지 확인하려면 5명 전체의 휴대폰 포렌식이 필요했다"며 "2명만 포렌식할 수 있어 전체 진상을 밝히는 데 제약이 있었다"고 말했다.정용진 신세계그룹 회장의 책임론도 거론됐다.전 부사장은 "정 회장이 모든 책임을 지겠다고 한 의미는 그룹 회장으로서 책임을 회피하지 않겠다는 뜻"이라며 "재발 방지 대책과 그룹 전체 직원의 역사 의식 제고까지 직접 챙기겠다는 의미"라고 설명했다.정 회장의 과거 발언이 이번 논란과 연결돼 정치권 논쟁으로 번지는 데 대해서는 선을 그었다.김수완 부사장은 "회장의 과거 발언은 이번 스타벅스의 부적절한 프로모션과 관계가 없다"고 강조했다.조직문화 문제도 도마에 올랐다.김 부사장은 "스타벅스에서 최근 10년 동안 4월16일과 5월18일에 진행된 행사 내용을 살펴봤으나 통상 2주 단위로 행사가 이뤄지는 만큼 특정일에 행사가 많았다고 보기는 어렵다"며 "이번 기회를 통해 마케팅 직원들의 역사 인식이 사회가 요구하는 수준과 동떨어져 있을 수 있다는 점을 확인했다"고 말했다.선불 충전금 환불 문제에 대해서도 질문이 나왔다.전 부사장은 "많은 고객이 환불과 멤버십 탈퇴를 요구하고 있는 것으로 인지하고 있다"며 "고객이 원하는 방향으로 개선하기 위해 노력하고 있다"고 말했다.그는 "선불 충전금은 공정거래위원회의 신유형 상품권 표준약관에 따라 일정 부분을 사용해야 환불할 수 있는 규정이 있어 관련 부처와 협의를 진행하고 있다"고 덧붙였다.재발 방지 대책과 관련해서는 법무와 기업의 사회적 책임 담당 부서가 검증 과정에서 빠진 점도 언급됐다.전 부사장은 "이번에는 법무와 기업의 사회적 책임 담당 부서가 배제돼 있던 것으로 확인했다"며 "합의 라인에서도 기안지를 제대로 보지 않고 전자결재로 관행적으로 승인한 부분이 확인돼 시스템 개선 방안을 논의하고 있다"고 말했다.향후 광주 방문 가능성도 열어뒀다.전 부사장은 "현재는 진상 규명이 우선"이라며 "적절한 시점에 광주 현장 방문 등을 포함해 공개적 의사 표명을 할 수 있을 것"이라고 말했다.스타벅스 미국 본사와의 협의도 진행되고 있는 것으로 파악됐다.전 부사장은 "미국 본사도 사태의 엄중함을 인지하고 있고 사건 직후부터 직원 조치와 조사 상황을 공유하고 있다"며 "내부 리스크와 통제 절차 개선안을 미국 본사와 협의할 예정"이라고 말했다.미국 본사의 콜옵션 행사 가능성과 관련해서는 "귀책 사유에 따른 의무 불이행이 있으면 콜옵션을 행사할 수 있다고 계약서에 명시돼 있는 것은 사실"이라고 말했다.다만 그는 "현재는 이에 해당하지 않는다는 것이 신세계그룹의 판단"이라며 "미국 본사도 이 부분을 두고 문제를 제기하거나 논의하지는 않고 있다"고 말했다.이번 사태의 매출 영향도 있었다고 인정했다.전 부사장은 "당연히 매출 감소가 있으나 지금은 매출을 따질 계제가 아니다"며 "정신적 피해를 입은 모든 분들의 치유가 우선"이라고 말했다.신세계그룹은 이번 일을 계기로 리스크 관리 체계와 내부 통제 시스템을 전면적으로 점검하겠다고 밝혔다.전 부사장은 "기업의 사회적 가치와 책임을 숙고하는 계기로 삼겠다"며 "밑바닥부터 다시 신뢰를 쌓아 국민께 사랑받는 기업으로 자리매김하겠다"고 말했다. 김예원 기자