삼성전자서비스가 콜센터 품질을 인정받았다.

삼성전자서비스는 최근 ‘2021 콜센터품질지수(KS-CQI)’ 평가에서 가전 및 휴대폰부문의 최고 등급을 받았다고 28일 밝혔다.
 

콜센터품질지수는 52개 업종의 183개 기업을 대상으로 전문가의 전화 모니터링 평가와 콜센터 이용고객의 만족도 조사를 통합해 콜센터의 서비스 품질 수준을 평가하는 제도다. 한국표준협회가 주관한다.

이번 조사에서 삼성전자서비스는 친절하고 신뢰감 있는 응대, 적극적 설명 등 다수의 평가 항목에서 최고점을 받았다고 설명했다.

삼성전자서비스는 콜센터를 365일 24시간 운영하고 있다. 냉장고, 세탁기, TV 등 제품별로 특화된 전담 상담사를 배치해 수준 높은 상담서비스를 제공한다고 삼성전자서비스는 설명했다.

최근 고객의 비대면서비스 이용 편의성을 높이기 위해 홈페이지도 전면 개편했다. 예를 들어 고객이 홈페이지의 ‘제품 자가진단’ 기능을 활용하면 제품에 발생한 문제의 해결방법뿐만 아니라 소모품 교체시기와 필터청소 등 제품 관리방법까지 파악할 수 있다.

삼성전자서비스는 고객의 불편을 원격으로 신속하게 해결해주기 위해 ‘HRM원격상담’ 제도도 운영하고 있다.

상담사가 제품과 사물인터넷(IoT)을 통해 연결된 가전 원격관리(HRM)시스템을 통해 제품 상태를 진단하고 원격으로 제어해 문제를 해결해준다.

삼성전자서비스는 “상담사가 고객의 상황을 공감하고 고객 눈높이에 맞춘 상담 서비스를 제공할 수 있도록 심리상담사나 소비자상담사 등 상담 전문자격 취득도 적극 지원하고 있다”고 말했다. [비즈니스포스트 강용규 기자]