CJ온스타일이 ‘라이브커머스’를 주제로 한 대규모 소비자 설문 및 소비자 참여 포럼을 진행했다.

CJ온스타일은 29일 라이브커머스 소비자 참여 포럼 ‘A. R. T.’를 열었다고 30일 밝혔다.
 

설문 참여자 중 13명의 소비자 패널이 온라인상에서 직접 포럼에 참여해 다양한 라이브커머스서비스 개선점을 CJ온스타일 경영진에게 전달했다.

실시간 비대면으로 진행된 이번 포럼에는 배진한 CJ온스타일 모바일라이브 담당 사업부장, 이솔지 쇼호스트가 참석해 소비자들의 질문에 대해 직접 듣고 답변했다.

1452명 소비자를 대상으로 온라인 서베이에서는 '라이브커머스를 이용한 적 있는가?'라는 질문에 약 63%인 918명이 시청 경험이 있다고 대답했다. 이 가운데 약 96%(882명)는 앞으로도 지속 이용할 의향이 있다고 대답해 라이브커머스 이용 경험이 매우 긍정적으로 나타났다.

라이브커머스를 왜 시청하는지 사용 이유를 묻는 주관식 질문에는 '내 질문에 즉시 답변' '생생한 설명' '실시간 채팅' 등 소통과 연관된 내용이 가장 많았다. 혜택·할인율·저렴·적립 등의 할인·혜택 연관 내용이 그 뒤를 이었다.

라이브커머스를 이용했을 때 불만스러운 점으로는 '화면이 보기 불편함(32%)', '차별성 부재(27%)', '낮은 방송 퀄리티(26%)' 등이 뽑혔다.

배진한 사업부장은 “질문에 답변이 달리기도 전에 채팅창에서 사라져서 서운하다는 고객 반응이 많다”며 “CJ온스타일은 고객에게 100% 대답을 해주기 위해 9월30일부터 고객 질문을 자동 저장하는 기능을 신설해 방송 종료 뒤에도 무조건 답변을 달아주겠다”고 말했다.

라이브커머스 판매 플랫폼 ‘신뢰도’ 강화에 관해서도 이야기가 나왔다.

CJ온스타일에 따르면 고객 설문조사 결과 라이브커머스 배송·환불·고객상담서비스에 관한 신뢰도는 64%로 나타났다. 라이브커머스를 운영하는 기타 이커머스 8개 회사의 평균 신뢰도 보다21%포인트 높았다.

배 사업부장은 “향후에도 CJ온스타일은 라이브커머스 상품 전담조직을 통해 판매상품 품질과 운영 모든 과정에 관한 책임감을 강화하고 고객신뢰도를 더 끌어올리겠다”고 말했다. [비즈니스포스트 나병현 기자]