KB손해보험이 우수 콜센터 인증을 받았다.

KB손해보험은 ‘2018 KS-CQI 콜센터 품질지수 인증 수여식’에서 손해보험부문 1위 기업으로 선정돼 우수 콜센터 인증을 받았다고 21일 밝혔다.
 

'KS-CQI'는 한국표준협회가 주관해 콜센터 서비스 품질 수준을 평가하는 모델이다. 최근 3개월 동안 모두 148개 기업, 29개 공공기관 및 지방자치단체 콜센터를 대상으로 신뢰성, 친절성, 적극성 등 7개 항목에서 평가가 진행됐다.

이번 조사에서 KB손해보험은 총점 81.6점을 받아 업계 평균 77.3점을 웃돌며 손해보험부문 1위에 올랐다.

KB손해보험은 2018년 업계 최초로 고객경험 기반의 개인 맞춤형 ARS 서비스를 선보였다. 고객이 120일 안에 콜센터에 다시 전화를 걸면 상담이력을 기준으로 해당 업무의 상담원에게 연결해 불필요한 과정을 최소화했다.

지난해 2월에는 손해보험업계 최초로 '보이는 ARS'를 도입해 고객이 원하는 메뉴를 쉽고 빠르게 처리할 수 있도록 하는 등 콜센터 연결 과정에서 고객 만족도를 높였다. 고객이 이해하기 쉬운 용어로 ARS 메뉴이름을 바꿨고 이용빈도 순으로 메뉴도 재배열했다.

전영산 KB손해보험 고객부문장(상무)은 “다른 회사와 차별화된 KB손해보험만의 콜센터 서비스 경험을 제공하고자 노력한 것이 대외적으로 인정받게 돼 기쁘다”며 “앞으로도 고객이 쉽고 빠르게 KB손해보험을 만날 수 있는 특별한 접점이 될 수 있도록 지속적으로 발전시켜 나가겠다”고 말했다. [비즈니스포스트 조은아 기자]