[비즈니스포스트] 전국 매장 수 1813개, 함께 일하는 파트너 약 2만3천 명.

커피 프랜차이즈 가운데 매출 1위 자리를 지키고 있는 스타벅스 얘기다.

스타벅스가 국내 커피 프랜차이즈 1위로 올라설 수 있었던 배경에는 매장 직원을 일컫는 '파트너'의 친절한 고객 응대를 빠뜨릴 수 없다. 스타벅스가 파트너들을 어떻게 교육하는지 직접 살펴봤다.

18일 스타벅스를 운영하는 SCK컴퍼니에 따르면 SCK컴퍼니는 전국 스타벅스 매장에 신입 파트너들을 보내기 전에 항상 서울 중구 소공동에 있는 ‘스타벅스 아카데미센터’에서 이들을 미리 교육한다.

스타벅스 아카데미센터가 있는 곳은 원래 SCK컴퍼니가 사무실로 사용했던 곳이다. 하지만 SCK컴퍼니 본사가 서울 중구 회현동으로 옮겨가면서 사무실로 쓰던 공간을 스타벅스 아카데미센터로 바꿨다.

스타벅스가 파트너들을 미리 교육하는 이유는 고객 경험의 핵심이 매장에서 일하는 파트너에게 나오기 때문이다. 파트너의 서비스에 따라 매장에서 고객 경험 만족도는 크게 갈린다.

파트너들을 교육시키는 아카데미센터야말로 스타벅스를 매출 1등으로 만든 ‘숨은 공신’이라는 뜻이다.

스타벅스 아카데미센터 복도에 서서 주변을 둘러보니 다른 사무실들과 다른 것이 없어 보였다. 출입문이 달린 여러 개의 방이 있을 뿐이다.

하지만 문을 열고 들어가니 마치 스타벅스 매장에 온 것 같은 느낌이 들었다. 복도 분위기와는 180도 달랐다.

각 방들에는 다양한 교육 공간이 마련돼 있다.

스타벅스 바리스타들을 교육시키는 커피교육장에는 스타벅스 매장에서 사용하는 것과 동일한 에스프레소 머신이 준비돼 있다. 스타벅스가 운영하는 특화 매장인 리저브 매장에서 사용하는 에스프레소 머신 ‘블랙이글’도 있다.

블랙이글은 비싼 에스프레소 머신들 가운데 1,2위를 다투는 것으로 알려져 있다.

SCK컴퍼니는 스타벅스 파트너들이 커피교육장에서 최상의 커피를 추출하기 위해 끊임없이 연구하고 노력한다고 설명했다.

스타벅스 리저브 매장에서 일할 파트너들을 교육시키는 공간은 따로 마련돼 있다. 
  SCK관계자는 “리저브 매장은 특화 매장으로 고객과 마주하면서 커피와 관련된 이야기를 들려주는 등 개별 서비스가 이뤄지기 때문에 더 세심한 교육이 필요하다”며 “그런 특성에 맞게 리저브 교육장을 꾸몄다”고 말했다.

리저브교육장에 놓여 있는 의자는 스타벅스에 와 있는 것 같은 느낌이 들 정도로 비슷했다.

아카데미센터 한 켠에는 ‘스타벅스 DT(드라이브 스루)’ 매장을 그대로 옮겨 놓은 공간도 있다.

화상 시스템을 통한 주문에서부터 결제까지 모든 과정을 실습할 수 있다.

아카데미센터에서 가장 인상 깊었던 점은 어느 공간을 가든 스타벅스 매장을 그대로 옮겨 놓은 인테리어로 꾸몄다는 점이다.

현장에 투입할 파트너들이 매장 분위기에 미리 익숙해질 수 있도록 회사 차원에서 많은 배려를 했다는 점을 보여준다.

아카데미센터에서 교육 기간을 채웠다고 바로 매장 파트너에 배정되는 것은 결코 아니다. SCK컴퍼니는 교육이 끝나면 신입 파트너가 자격을 갖췄는지 평가하고, 신입 파트너들은 아카데미센터 인증을 받아야만 매장에서 파트너로 일할 수 있다.

SCK컴퍼니 관계자는 “신입 파트너 뿐만 아니라 부점장, 점장 승진 시에도 아카데미센터에서 교육을 받아야 한다”며 “매장과 유사한 최고의 환경에서 최고의 파트너들로 교육시켜 고객에게 최상의 경험을 제공할 수 있도록 하겠다”고 말했다. 윤인선 기자