[비즈니스포스트] 메르세데스-벤츠 서비스센터가 소비자 신뢰를 잃어가고 있다.

수리를 맡기려면 수 개월씩 대기해야 하는 것은 물론 서비스 품질도 갈수록 나빠지고 있다는 소비자가 늘고 있다.
 

이같은 상황에도 메르세데스-벤츠코리아는 서비스 품질 개선보다는 인건비 절감을 통한 수익성 개선에만 열을 올리고 있어 비판의 목소리가 거세지고 있다.

22일 관련 업계 취재를 종합하면 메르세데스-벤츠코리아의 사후관리(AS)와 관련해 크고 작은 논란이 끊이지 않으면서, 소비자 불만이 커지고 있다.

메르세데스-벤츠 관련 온라인 커뮤니티 이용자 A씨는 “수익성에만 몰두한 나머지 원가 절감에만 집중하는 경영진과 서비스센터 부실, 한국 소비자 홀대가 메르세데스-벤츠코리아의 문제”라고 지적했다.

메르세데스-벤츠코리아는 최근 수익성이 악화하고 있다. 메르세데스-벤츠코리아는 지난해 매출 5조6883억 원, 영업이익 1575억 원을 기록했다. 2023년과 비교해 매출은 28.3%, 영업이익은 34.2% 줄었다. 영업이익은 2023년에 이어 2년 연속 감소세를 보였다.

또 이용자 B씨는 “메르세데스-벤츠코리아가 인건비를 절감하기 위해 베테랑 수리 기사들을 해고한다는 얘기가 들린다”고 주장했다. 메르세데스-벤츠 서비스센터에 나이 어린 정비사들이 유독 많이 보인다는 의견도 다수 올라왔다.

인천에 거주하는 메르세데스-벤츠 차주는 “요즘 서비스센터에 가보면 나이 어린 직원들만 많이 보이더라”며 “수리가 더 빠르게 안되냐고 묻자 직원들이 퇴사해 수리 기사들이 부족하다고 하더라”라고 말했다.

수리 인력 부족은 서비스 품질 저하로 이어지고 있다.

최근 메르세데스-벤츠 차량은 자발적 시정조치(리콜) 수리를 맡기는 데도 기본 3개월 이상이 걸리는 것으로 확인됐다. 수리 입고 후에도 부품에 따라서는 한국으로 배송이 올 때까지 또 다시 수 개월씩 기다려야 한다.

경기도 분당에 거주하는 차주는 두 건의 리콜과 관련해 2월에 예약 전화를 했는데, 6월 중순에 수리 입고 날짜가 잡혔다. 이 차주는 판교 서비스센터 없어지면서 수리 대기 문제가 더 심각해진 것 같다고 토로했다.
 

다른 지역도 사정은 마찬가지다. 특히 수도권에서는 보통 한 달 안에 잡히던 예약이 인천 청라 화재 사태 이후 3개월 이상으로 늘어났다는 소비자가 늘고 있다.

소비자 불만이 수리 입고 대기 기간이 길어졌기 때문에 제기되는 것만은 아니다. 오래 기다려서 수리를 받은 이후에도 여러 문제가 발생하고 있다.

한 차주는 수리를 맡긴 후 차량을 받았는데, 엔진룸에서 계속 소리가 나길래 열어보니, 공기 흡입구를 고정하는 나사가 사라진 것을 발견했다. 임시 조치로 케이블타이로 묶은 후 운행하다가 다시 서비스센터를 찾았다.

이 외에 서비스센터에서 차량을 받아와 확인해 보니 엔진룸에 장갑이 들어있던 사례, 수리 중에 정비사가 수십만 원 짜리 플라스틱 부품을 파손시킨 사례, 서비스센터 입고 전에는 없었던 외관 흠집이 발견되는 사례 등이 다수 확인됐다.

수리를 맡기고 대차를 받았는데 외관에 먼지가 가득한 차량을 탁속 후 차주에게 연락만 하고 가는 경우도 있었다.

소비자 사이에는 ‘보증기간 안에는 메르세데스-벤츠 공식 서비스센터를 다니고, 보증기간이 끝나면 실력 좋은 사설 카센터를 가는 게 더 낫다’ 의견들이 적지 않게 나온다. 공식 서비스센터 믿지 못하는 분위기가 만들어지고 있는 것이다.

메르세데스-벤츠 관련 온라인 커뮤니티 이용자 C씨는 “현재 어려움을 겪고 있는 경쟁사들도 그 시작은 결국 AS 문제였는데, 메르세데스-벤츠도 인건비 절감을 위해 이런식으로 브랜드 가치를 훼손하면 장기적으로는 판매 부진에 시달릴 것”이라며 “그동안 브랜드 이미지 하나로 버텼는데, 이런 식으로 바닥이 드러나는 것 같아 안타깝다”고 말했다. 윤인선 기자