[비즈니스포스트] 네이버가 '클로바 케어콜'의 정식 서비스를 시작했다.

네이버는 독거 노인 및 중장년 1인 가구를 위한 인공지능(AI) 콜 서비스인 ‘클로바 케어콜’을 클로바 인공지능(AI) 컨택센터 솔루션으로 정식 오픈했다고 30일 밝혔다.

지난해 11월 부산 해운대구를 시작으로 서울, 인천, 대구 등 지역에 클로바 케어콜을 시범 도입한 네이버는 이번 정식 오픈을 계기로 본격적인 서비스 확장에 나선다.

네이버는 AI와 사용자가 주고받은 기존 대화 내용에서 지속적 관리가 필요한 주요 정보를 추출해 기억하고 이를 다음 대화에 활용할 수 있는 기능을 올해 3분기 안에 도입해 클로바 케어콜 서비스를 고도화한다는 계획을 세웠다.

클로바 케어콜은 돌봄이 필요한 노인 1인 가구에 AI가 전화를 걸어 식사, 수면, 건강 등의 주제로 안부를 확인하는 서비스로 네이버가 자체 개발한 초대규모 AI ‘하이퍼클로바’ 기술이 적용됐다.

네이버는 "클로바 케어콜은 정형화된 질문과 답변이 아닌 자유로운 상호작용을 할 수 있어 단순 건강 체크를 넘어 정서 관리까지 가능한 것이 특징이다"며 "하이퍼클로바 기술 적용 이전 클로바 케어콜은 코로나19 능동감시대상자 증세 확인 모니터링 업무를 보조하는 솔루션으로 2020년 3월부터 2년여 동안 방역에 활용됐다"고 설명했다.

네이버는 클로바 케어콜 서비스를 정식으로 시작하면서 통화 결과 관리 도구도 강화했다.

지자체 담당자는 통화 관리 도구를 통해 완료된 통화와 미응답 통화 등 전체 콜 현황을 한눈에 볼 수 있고 건강, 수면, 식사, 운동, 외출 각 카테고리별로 불편사항이 담긴 답변도 빠르게 확인할 수 있다.

특히 2주 연속으로 미응답하거나 답변 내용 중 특이사항 혹은 긴급 상황이 의심되는 경우 신속하게 파악하고 조치할 수 있도록 별도 표시된다.

클로바 케어콜은 독거 노인의 외로움과 사회적 고립을 완화시키는 효과도 확인됐다. 

부산 해운대구에서 클로바 케어콜 베타 서비스에 참여한 노인들을 대상으로 설문 조사를 시행한 결과 약 90%의 사용자는 서비스 이용 후 위로를 느꼈다고 답했다. 

약 95%의 응답자는 계속 서비스를 이용할 의향이 있다고 답하는 등 높은 서비스 만족도를 보였다. 

네이버는 이런 결과를 바탕으로 6월 열리는 노인의학 분야 최고 권위 국제학회인 ‘세계 노년학·노인의학 협회(IAGG) 2022’에서 클로바 케어콜 사례를 발표한다.

정석근 네이버 클로바 사내독립법인(CIC) 대표는 “늘어나는 중장년·노인 1인 가구를 효과적으로 관리하기 위해 많은 지자체에서 AI 전화 돌봄 서비스에 대한 수요가 빠르게 증가하고 있다는 점을 확인했다”며 “정식 출시를 통해 서비스 완성도를 높이고 지자체와 협력을 이어가며 전국적으로 클로바 케어콜 서비스를 확대해 나가겠다”고 말했다. 안정문 기자