이케아가 지난해 12월18일 경기 광명시에 둥지를 틀고 50여 일이 지났다.

이케아를 찾는 방문객들의 발길이 빠르게 줄고 있다. 방문객들은 이케아 매장에서 조립식 가구를 선택하고 구매하고 설치하는 데까지 필요한 과정에 불만을 보이고 있다.

이케아는 최근 주말의 붐비는 시간대에도 주차비 대신 구매 영수증을 확인하는 절차를 밟지 않고 있다.

8일 오후 2시께 찾은 이케아는 한산했다. 이케아 내부 주차장에 차를 대기까지 30분이 채 걸리지 않았다.

2층 매장에 들어서니 인기 쇼룸에 사람들이 북적거렸다. 그러나 방문객들은 동선에 따라 나름 질서있게 이동하는 모습을 보였다. 레스토랑도 10분 가량 줄을 선 뒤 바로 음식 주문이 가능했다.

이케아는 개장 첫주만 해도 하루 평균 주말 방문객이 4만 명에 이르렀다. 그뒤부터 꾸준히 줄어들더니 지난달 넷째 주 1만9500명으로 절반 이상 줄어든 것으로 나타났다.

남성현 흥국증권 연구원은 지난달 12일 “이케아의 가격 경쟁력이 배송과 설치, 조립 등을 포함할 경우 크게 앞서지 않을 것”이라며 “아파트가 많은 국내 거주환경 탓에 조립식(DIY) 가구에 대한 선호도가 주춤할 가능성이 있다”고 관측했다.

이케아 광명점은 세계 최대 규모다. 쇼룸만 65개고 제품이 8600개 이상 진열돼 있다. 이처럼 넓은 이케아 매장을 둘러본 연령대 높은 고객들은 조립식(DIY) 가구에 대한 볼멘소리를 하기도 했다.

특히 조립식 가구의 샘플을 보고 실제 놓여진 상품을 찾는 데 불편함을 호소했다. 애써 마음에 드는 제품을 찾아도 품절 상태이기 일쑤였다.

이케아는 철저하게 매장에서 먼저 결제한 고객 우선이라는 점을 강조하고 있다. 그러나 정작 매장을 방문한 고객들은 매장에 제품이 있는지 정확히 확인할 방법이 없다. 이케아는 지난주 웹사이트와 모바일앱 재고확인 서비스를 중단해 고객들은 큰 불편을 겪었다.

이케아는 조립과 설치 서비스도 각각 지난달 23일, 이달 4일부터 실시해 초기에 제대로 대응하지 못했다는 평가를 받는다. 배송료 또한 기본 2만9천 원부터 시작하지만 km당 얼마의 배송료가 더 붙는지 정확히 알 길이 없다.

이케아는 ‘불편함을 판다’는 판매전략으로 널리 알려져 있다. 그래서인지 제품을 설명하는 직원들보다 청소아주머니를 찾기가 훨씬 쉬웠다.

이케아에 들어선 지 3시간이 지난 뒤 주차장 출구로 향했다. 주차비를 대신할 영수증을 찾기 위해 쇼핑백과 가방을 온통 뒤졌다.

하지만 이케아 주차장 출구 끝까지 가는 동안 주차비를 받는 안내요원뿐 아니라 주차장 내림막대기도 볼 수 없었다. 차들은 모두 아무런 영수증 확인 절차 없이 출구를 빠져나올 수 있었다.

물론 그 시간에만 잠깐 일어난 상황일 수도 있다. 그러나 이케아가 내놓은 주차대책이 허술하게 운영되고 있다는 점을 파악할 수 있었다.

이케아는 교통혼잡을 방지하기 위한 대책으로 3시간 이상 주차시 영수증 증빙을 하지 않으면 2만 원 주차비를 부과하고 있다. 이케아 주차장 입구에 이와 관련된 주의 간판이 게시돼 있다.

이케아는 지난해 12월 광명시로부터 교통혼잡에 따른 주차개선 대책을 마련하지 않으면 임시 사용승인기한을 연장해주지 않는다는 통보를 받았다.

이케아는 지난달 7일 무료주차시간을 5시간에서 3시간으로 단축하고 임시주차공간을 마련하고 3시간 안에 아무 제품도 구매를 하지 않은 고객에게 주차비를 부과하겠다는 대책을 제시했다.

이에 따라 이케아는 임시사용 승인기한을 3월15일까지 연장받은 상태다. [비즈니스포스트 이계원 기자]