금융감독원이 챗봇 상담과 관련해 금융회사를 집중 점검하고 개인정보 보호를 강화한다.

금감원은 챗봇을 활용한 상담과 관련해 금융회사 352곳을 대상으로 집중 점검한 결과 법규를 위반한 회사는 없었지만 개인정보 보호방안 등은 미흡한 것으로 판단하고 암호화 등 선제적 조치를 마련해 나가겠다고 31일 밝혔다. 
 

챗봇은 사람 대신 컴퓨터가 채팅대화를 통해 고객 상담을 하는 서비스다. 

금감원은 7월 한 달 동안 금융회사 352곳을 대상으로 챗봇을 활용한 상담에 대해 서면점검을 했다. 점검 내용은 개인정보가 안전하게 이뤄지는지 여부와 정보 주체의 권리가 보장되는지 여부였다. 

검사 대상 352곳 가운데 챗봇을 운영하는 금융회사는 26곳으로 나타났다. 18곳은 인공지능기술 기반, 8곳은 시나리오 기반의 챗봇을 운영하고 있다.

시나리오 기반의 챗봇은 고객과의 대화 시나리오를 미리 입력해 고객이 말하는 키워드에 따라 답변을 제공하는 것이고 인공지능 기술 기반은 딥러닝 기술을 활용해 대화의 수준을 한단계 발전한 서비스다. 

금감원은 “금융회사들이 인공지능을 활용한 챗봇을 도입해 상담을 활성화하고 있으며 앞으로 신용카드 발급, 보험계약 대출, 콜센터 상담 등 챗봇을 이용한 활용영역을 더 넓힐 것”이라며 “챗봇 활용 상담을 놓고 선제적 점검이 필요하다”고 바라봤다.  

금감원은 챗봇 상담 시 개인정보가 수집될 가능성이 있으나 암호화하지 않은 사례가 많아 이를 개선할 계획을 세웠다. 

수집된 개인정보의 관리를 위해 업무와 관리자별로 다르게 접근 권한을 주는 등 통제 절차를 강화할 방침도 세웠다. 일부 회사에서 수집된 개인정보의 구체적 파기 기준이 정해지지 않은 사례들이 나타나 보존기한이 지나면 개인정보를 파기하기로 했다. 

정보 주체의 권리를 보장하기 위해 챗봇 도입 설계 시점부터 개인정보를 열람, 정정, 삭제할 수 있는 기능도 마련한다. 

금감원은 “2019년에 '금융분야 개인정보보호 가이드라인'을 개정할 때 챗봇 도입과 관련해 개선사항이 반영될 수 있도록 관계 부처와 협의할 것”이라고 말했다. [비즈니스포스트 이정은 기자]