카카오뱅크가 챗봇을 상담 업무에 직접 적용하기로 했다.

카카오뱅크는 6월 중순 이후 ‘상담챗봇’을 카카오톡 플러스친구 채널을 통해 고객 상담에 활용한다고 8일 밝혔다.

상담챗봇은 카카오뱅크의 챗봇 공식 이름으로 고객이 카카오뱅크와 관련한 궁금증을 채팅을 통해 해결하는 시스템이다.

더 깊은 문의가 필요하면 화면 안에 함께 배치된 톡상담 버튼을 눌러 곧바로 직원 상담을 신청할 수 있다.

카카오뱅크는 고객의 질문사항을 면밀히 살펴 상품 안내, 애플리케이션(앱) 사용법 등을 안내하는 챗봇을 개발했다.

카카오뱅크가 2017년 7월부터 쌓아온 고객 상담 데이터를 분석한 결과 반복적 안내성 문의가 전체 상담의 80%를 차지한 것으로 나타났다.

시나리오 기반, 검색모델 기반, 생성모델 기반 가운데 우선 시나리오 기반과 검색모델 기반을 챗봇에 적용했다.

시나리오 기반은 정해진 안내사항을 그대로 설명하는 방식이고 검색모델 기반은 다양한 질문에 적절한 답을 골라 보여주는 방식이다. 이 두 방식보다 더 높은 단계가 생성모델 기반으로 인공지능으로 질문을 이해하고 높은 수준의 답변을 내놓는다.

상담챗봇은 그림, 동영상 등 시각적으로 정보를 제공하면서 필요한 정보로 바로 이동할 수 있도록 링크도 제시한다. 하나의 질문에 부가 질문까지 답변할 수 있도록 연계 질문을 분석해 시스템에 담았다.

상담챗봇은 실제 사람과 대화하는 것과 유사하도록 직원 상담 내용을 분석해 적용한다. 한 화면에 채팅 상담과 직원 상담 버튼을 모두 담아 화면 전환을 최소화했다.

카카오뱅크 관계자는 “상담챗봇은 고객 상담에 직접 투입돼 더 많은 데이터를 모을 수 있게 됐다”며 “개발이 끝난 것이 아니라 앞으로도 계속 진화할 것”이라고 말했다. [비즈니스포스트 김수연 기자]