LG유플러스 등 이통3사가 가입자의 서비스 해지 요청을 들어주지 않거나 지연해 방송통신위원회로부터 제재를 받았다. LG유플러스가 통신사 가운데 가장 많은 8억 원을 과징금으로 물게 됐다. 

방송통신위원회는 6일 전체회의를 열고 LG유플러스를 포함한 통신사의 ‘해지방어’가 이용자들의 이익을 침해했다며 시정명령 및 과징금을 부과했다.
 

해지방어란 가입자가 사용하고 있는 초고속 인터넷이나 인터넷TV(IPTV)를 해지할 것을 요구했을 때 통신사가 이를 막기 위해 상품권 등 경품을 증정하거나 요금을 할인해주는 것을 말한다.

방통위는 위반건수가 가장 많은 LG유플러스에게 과징금 8억 원과 시정명령을, SK브로드밴드에게 과징금 1억400만 원과 시정명령을 내렸다. SK텔레콤과 KT는 과징금 없이 시정명령만 받았다.

방통위는 올해 초 발생한 LG유플러스 고객센터 상담원 자살 사건을 계기로 해지방어 관련 조사를 진행했다.

해지방어 실패로 상담원에 불이익을 주는지 여부와 과도한 해지방어로 이용자의 선택권을 침해하고 있는지 등을 점검했다.

방통위 조사결과 통신사는 통신상품 해지업무를 자회사 또는 용역업체인 고객센터에 위탁하는 방식으로 운영했다. 상담 매뉴얼과 해지방어 목표, 인센티브 지급 등 정책을 고객센터와 함께 수립해 시행하고 있는 것으로 드러났다.

LG유플러스와 SK브로드밴드, SK텔레콤은 적극적 해지방어를 위해 해지가 접수된 이용자에게 해지철회 또는 재약정을 유도하는 2차 해지방어조직을 별도로 운영했던 것으로 확인됐다.

방통위는 해지 상담원이 과도한 해지방어 경쟁에 내몰리지 않도록 인센티브를 차별하거나 과도하게 지급하지 않도록 명령했다. 또 해지한 뒤에도 지속적으로 해지철회를 유도하는 2차 해지방어 조직을 폐지하도록 요구했다.

이효성 방통위원장은 “이번 시정조치는 방통위 10대 과제 가운데 이용자보호 강화의 이정표에 해당하는 사례”라며 “사업자는 이용자의 자유로운 선택권을 더욱 보장하고 해지상담원이 과도한 해지방어 경쟁에 내몰리지 않도록 노력해 달라”고 당부했다. [비즈니스포스트 나병현 기자]