신한은행이 3년 연속 콜센터 품질지수 1위를 차지했다.

신한은행은 한국표준협회(KSA)에서 주관하는 ‘2017년 KS-CQI 콜센터 품질지수’ 시중은행 부문 평가조사에서 3년 연속으로 1위에 선정됐다고 15일 밝혔다.

KS-CQI 조사는 한국표준산업분류에 기초한 40개 업종, 147개 기업, 30개 공공기관을 대상으로 이뤄진다. 콜센터 이용고객 1만7820명의 만족도를 조사해 업종별로 1위 기업을 정한다.

신한은행은 디지털금융상담서비스를 통해 언제 어디서나 상담서비스를 제공하려고 노력했다는 점에서 높은 평가를 받았다.

신한은행은 전화상담에서 중요한 고객응대율을 98% 이상으로 유지하고 있고 ‘모바일톡(채팅)상담’, ‘화상상담’, ‘비대면실명확인’ 등 디지털상담채널을 운영하고 있다.

은행권에서 최초로 콜센터 상담내용을 분석하는 ‘녹취분석시스템’도 도입해 서비스 개선에 힘쓰고 있다.

신한은행 관계자는 “신한은행 콜센터는 경력이 5년 이상이고 금융자격증을 여러 개 보유한 상담사가 많아 상담역량이 뛰어나다”며 “KS-CQI에서 품질지수 1위로 3년 연속 선정된 만큼 앞으로도 상담만족도를 우수하게 유지하겠다”고 말했다. [비즈니스포스트 김수연 기자]