[비즈니스포스트] 쿠팡이 개인정보 유출 사태 여파로 상처 투성이다.

창업자인 김범석 쿠팡Inc(쿠팡 모회사) 이사회 의장 겸 최고경영자(CEO)가 직접 사태를 수습하지 않으면서 사태가 더욱 악화하고 있다는 분석이 많다.

김 의장의 대응이 신뢰를 핵심 가치로 내세워 온 쿠팡의 경영 기조와 다르다는 점에서 소비자와 거리만 넓혔다는 비판도 꾸준하다. 김 의장이 앞으로 어떤 판단을 하느냐에 쿠팡의 소비자 신뢰 회복 여부가 판가름날 것으로 보인다.

13일 유통업계에 따르면 대규모 개인정보 유출 사태 이후 이커머스 시장에서 쿠팡 이외 플랫폼으로의 수요 이동이 빠르게 진행되고 있다.

애플리케이션·결제 데이터 분석 기업 와이즈앱·리테일에 따르면 2025년 12월22~28일 쿠팡의 주간활성이용자 수는 2771만6655명으로 집계됐다. 개인정보 유출 사고가 공식 발표된 직후까지 기간인 11월24~30일과 비교해 5.8% 빠졌다.

쿠팡이 그동안 한국 이커머스 시장에서 꾸준히 영향력을 넓혔다는 점을 감안할 때 이번 조사를 놓고 성장세에 제동이 걸린 것 아니냐는 분석이 나온다. 개인정보 유출 사태의 후폭풍이 본격화하고 있다는 것이다.

소비자만 떠나는 것이 아니다. 정부와 국회마저 압박 수위를 계속 올리면서 '사면초가' 상황으로 몰리고 있다.

주병기 공정거래위원회 위원장은 12일 유튜브 채널 '김어준의 겸손은힘들다 뉴스공장'에서 "정보 유출로 소비자에게 어떤 피해가 예상되는지와 피해 구제 방법이 무엇인지 판단해 쿠팡에 시정명령을 내리게 될 것"이라며 "명령을 시행하지 않거나 그 명령을 통해 소비자 피해 구제가 안 된다고 판단되면 영업정지 처분도 가능하다"고 말했다.

무엇보다 치명적인 부분은 김 의장을 향한 소비자들의 신뢰가 대폭 흔들리고 있다는 점이다.

국회는 개인정보 유출 사태 이후 쿠팡을 청문회에 몇 차례 소환했다. 국회 과학기술정보방송통신위원회는 청문회 증인으로 김 의장을 채택했지만 출석한 것은 해롤드 로저스 쿠팡 임시대표였다. 창업자가 직접 해명하기보다는 대리인을 보내 국회의 공세에 대응하는 것처럼 비치면서 거센 비판이 제기됐다. 

쿠팡이 내놓은 보상안도 여론의 반발을 키웠다. 정치권과 일부 소비자단체를 중심으로 쿠폰 형태의 보상이 실질적인 피해 구제라기보다 자사 서비스 이용을 유도하는 방식에 가깝다는 지적이 이어졌다. 심지어 5만 원에 해당하는 보상안 가운데 실제로 사용할 수 있는 금액이 커봐야 1만 원에 불과한 것처럼 느껴진다는 비판도 많았다.
 

이커머스업계 관계자들은 이런 쿠팡의 행보가 김 의장 스스로 강조해 온 '소비자 신뢰'를 붕괴시키는 국면으로 몰아넣고 있다고 본다.

이번 사태를 놓고 단순한 보안 사고를 넘어 플랫폼 기업의 책임과 신뢰 관리 역량을 가늠하는 계기라고 보는 시선이 나오는 것도 이런 이유 때문이다. 이커머스 시장에서 규모와 편의성만으로는 그동안 구축해놓은 경쟁력을 더 이상 유지하기 어렵다는 점도 이번 사태가 쿠팡에게 던진 교훈 가운데 하나다.

쿠팡이 소비자 신뢰를 회복하려면 무엇보다도 창업주인 김 의장이 판단이 매우 중요할 것으로 예상된다.

김 의장도 이를 모를리 없다. 그가 개인정보 유출 사태 한 달 만인 2025년 12월28일 공식 사과문을 발표한 것은 사태 수습을 위해 총책임자가 나서야 한다는 여론을 다분히 의식했기 때문으로 해석된다. 

다만 사과의 진정성은 소비자들 사이에서 논란이 됐다. 사과문 공개 직후 국회 청문회에 불참한다고 통보했기 때문이다.

개인정보 유출 사태가 발생 한 달 만에 사과문을 내놓았지만 정작 책임 있는 답변이 요구되는 국회 청문회에는 '해외 일정'을 이유로 불출석하면서 정치권과 소비자들의 비판은 오히려 커졌다.

전문가들은 이미 타이밍을 놓쳤다는 지적을 내놓으면서도 아직 기회가 남아있다고 강조한다.

최철 숙명여대 소비자경제학과 교수는 이날 비즈니스포스트와 나눈 통화에서 "김범석 의장은 최고 결정권자고 최고 책임자기 때문에 먼저 소비자와 고객에 대한 책임있는 자세를 보여줬어야 했는데 그러지 못해 실망스러운 부분을 만들었다"며 "다만 늦었어도 결국 '얼마나 책임성 있고 진정성 있는 모습으로 대응을 하느냐'라는 측면에서 아직 기회가 남아 있다"고 말했다. 조성근 기자