[비즈니스포스트] “프리미엄 호텔에 대한 고객들의 만족도를 결정하는 것은 디테일이다. 아무리 시설이 좋고 외관이 화려해도 원하는 것을 원할 때 얻지 못 하면 고객의 만족도는 낮아질 수밖에 없다. 최고급 호텔 경영자들은 사소한 것을 통해 고객을 감동시키는 방법을 알고 있다.”

조정욱 엠베서더서울풀만 사장은 13일 자신의 저서인 '디테일리즘'의 출간기념회에서 프리미엄호텔의 핵심 경영 비법은 디테일이라고 강조했다.

조 사장은 신라호텔 서울과 신라호텔 제주의 총지배인을 거쳐 2022년부터 앰배서더서울풀만 호텔의 대표이사를 맡고 있다. 조 사장이 호텔을 이끌면서 엠베서더서울풀만호텔은 2년 연속 미슐랭 가이드에 수록된 중식당 ‘호빈’, 조식 맛집에 등극한 ‘더 킹스’, 이색 디저트로 화제가 된 ‘아라비안 나이트’와 ‘카이막 빙수’를 내놓아 호텔 업계의 주목을 받았다. 

디테일리즘은 조 사장의 24년 호텔리어 경험과 이를 통해 체득한 호텔경영 인사이트를 담고 있다.

조 사장은 이 책에서 “호텔은 세상의 거의 모든 기능이 한자리에 모인 복합 비즈니스 생태계로 살아 있는 경영의 실험실”이라고 설명한다.

그는 호텔 경영의 본질은 디테일이었고 지금까지 호텔을 이끄는 모든 순간이 디테일의 연속이었다고 회고한다. 이 책의 제목이기도 한 ‘디테일리즘’은 그의 이러한 경영 철학을 압축한 표현이다.

출간기념회에 참석한 한 호텔 관계자는 디테일리즘을 두고 “호텔이 지향할 품격과 리더십의 기준을 제시해 호텔 경영의 교과서라 해도 손색이 없다”며 “호텔 취업을 꿈꾸는 학생에게는 미래 현장의 생생한 감각을, 호텔업 종사자들에게는 값을 매길 수 없는 지혜를 선물한다”고 평가했다.

또 다른 참석자는 “호텔 경영에서도 사람이 최대 관심사는 점을 확인하게 됐다”며 “이 책에는어떻게 호텔의 호텔의 임직원과 고객을 대해야 하는지를 실감나게 묘사하고 있다”고 말했다.

이 책을 출판한 세이코리아의 박진희 출판본부장은 “호텔경영에 관한 책이 거의 없는 상황에서 이 책은 호텔경영의 지침서와 같은 역할을 하게 될 것”이라면서 “호텔에 입문하거나 호텔사업을 영위하는 호텔 관계자들에게 큰 도움이 될 것”이라고 말했다. 김대철 기자