[비즈니스포스트] LG유플러스는 가입자의 질문을 이해하고 맞춤형 상담 내용을 추천하는 ‘인공지능(AI) 상담 어드바이저’를 도입한 결과 전체 상담시간을 월 평균 약 117만 분 줄였다고 27일 밝혔다. 

AI 상담 어드바이저는 상담사가 이용하는 AI컨택센터(AICC)에 적용돼 가입자 전화를 받는 순간부터 상담이 끝난 후 처리해야 하는 일까지 전 과정에서 도움을 제공하는 AI 에이전트다. 

LG유플러스는 상담사의 업무 부담을 덜어주고 가입자에게 알맞은 상담을 제공하는 AI 상담 어드바이저를 개발했다. 

AI 상담 어드바이저에는 ‘에이전틱 래그(Agentic RAG)’와 ‘에이아이인더루프(AI In The Loop)’ 기술이 적용됐다.

에이전틱 래그는 상담 내용을 AI가 스스로 분석해 기업 내부 정보 중 필요한 내용을 검색하고 답변을 스스로 생성하는 기술이다. 

에이아이인더루프는  상담 후 대화 내용을 주제별로 분류하는 절차의 정확도를 개선하기 위한 AI 기술이다. 

지난해 9월 LG유플러스 고객센터에 AI 상담 어드바이저를 도입한 이후 통화당 연결 대기 시간은 평균 17초, 통화 시간은 평균 30초 줄어 전체 상담 시간이 약 19% 개선된 것으로 파악됐다. 

하루 평균 7만5천여 건(주말 제외 근무, 20일 기준)의 상담이 접수된다는 점을 고려하면 1달 간 약 117만 분에 달하는 시간을 아낀 것으로 분석됐다.

LG유플러스는 AI가 상담 내용을 평가하고 피드백을 제공하는 ‘AI Auto QA’도 3분기 내 개발해 도입한다.

LG유플러스는 향후 AI 상담 어드바이저를 고도화해 전체 상담 시간 감소율을 30%로 끌어올릴 계획도 마련했다. 

상담사에 대한 정확한 이해를 바탕으로 상담 이외 모든 작업을 완전 자동화하고 중요 작업에 몰두할 수 있도록 돕는다는 방침도 세웠다.

서남희 LG유플러스 CV담당은 “자사 고객센터를 통해 쌓은 연간 1800만여건의 상담 데이터를 바탕으로 상담사를 제일 잘 아는 AI 어드바이저가 될 수 있도록 지속 강화하고 있다”며 “상담사 업무의 효율화와 고객 편의성 개선을 통해 AI 상담 어드바이저를 도입한 회사까지 만족하는 선순환 구조를 만들기 위해 노력하겠다”고 전했다.

정성권 LG유플러스 IT/플랫폼빌드그룹장(상무)는 “상담사가 고객의 목소리에 집중하며 소통을 강화할 수 있도록 AI를 활용하여 업무 프로세스를 자동화하는 데 주력하고 있다”며 “고객에게 차별화된 상담 경험을 제공할 수 있도록 AI 적용 분야를 개발하고 고도화하겠다”고 말했다. 조승리 기자