[비즈니스포스트] 수서고속철(SRT) 운영사 에스알(SR)이 인공지능(AI) 기반 대화형 도구들의 고속열차 관련 정보가 사실과 다른 점이 많아 주의가 필요하다고 당부했다.

이종국 에스알 대표이사는 25일 보도자를 통해 “인공지능 기반 대화형 도구 활용이 늘어나지만 아직까지 정확성과 완성도면에서는 오류가 적지 않다”며 “SRT 이용 때에는 공식 채널을 이용해 신뢰할 수 있는 정보를 얻길 당부드린다”고 말했다.
 

에스알은 최근 SRT 관련 인공지능 응답 신뢰도를 분석하기 위해 고객의 소리(VOC) 등을 통해 고객이 자주 물어보는 질문 20건을 챗GPT 등 국내외 AI 도구에 질문했다.

그 결과 17건에서 잘못된 답변이 나온 것으로 확인됐다.

SRT 열차 내에서 컵라면을 먹기 위해 승무원에게 뜨거운 물을 요청할 수 있다거나 특실 이용객이 가장 먼저 열차에 탑승할 수 있다는 내용 등에서 잘못된 답이 도출됐다.

특히 잘못된 답변 가운데는 위약금 및 환불정보, 노선 운행정보, 열차 이용정보 등 중요 내용도 상당수라고 에스알은 설명했다.

에스알은 인공지능 기반 대화형 도구가 에스알 홈페이지 등 공식채널뿐 아니라 개인블로그나 카페 등 비공식적 자료도 답변의 기반으로 삼기 때문이라고 분석했다.

특히 인공지능이 존재하지 않는 사실을 생성하는 일명 ‘환각현상’이 발생할 수 있어 이용객들에게 혼란을 초래할 수 있다고 우려했다.

에스알은 SRT 이용문의에 관한 공식채널로 △SRT 홈페이지 고객안내 내부 ‘자주 찾는 질문(FAQ)’ 페이지 △SRT 챗봇 △에스알 고객센터 전문 상담원 등을 운영하고 있다.

에스알은 “고객들에게 올바른 정보를 제공하기 위해 정확한 최신 정보를 지속해서 업데이트 하고 있다”며 “앞으로도 더욱 신뢰도 높은 서비스를 제공하겠다”고 말했다. 장상유 기자