[비즈니스포스트] KT스카이라이프가 로봇 프로세스 자동화(RPA)를 도입해 약 144만 건의 수작업을 자동 처리하고 3만1682시간을 절약하는 업무 효율화를 이뤘다.

RPA는 인간이 반복적으로 처리하는 단순 업무를 소프트웨어 로봇으로 자동 처리하는 기술이다. 

KT스카이라이프는 2021년 RPA 도입 뒤 자동화 처리 수요 조사를 통해 기술 내재화를 진행했다. 그 결과, 고객센터 업무 지원이나 정산·회계 업무 등 101개 과제를 RPA로 처리하고 있다.

예를 들어 가입자 명의변경과 같은 고객 민원을 2024년 연간 약 5만 건 처리했고 이를 시간으로 환산하면 2170시간에 해당한다. 무엇보다 RPA는 실시간 민원 처리가 가능해 24시간 고객 응대가 가능하다는 장점이 있다.

고객 편의성 제고를 위해 모바일 사은품 발송과 같은 고객 접점 업무로 RPA 적용 범위를 확대하고 있다.

또 고객센터 인공지능(AI) 챗봇 안내 등 생성형 AI를 적용한 RPA 업무를 발굴해 관련 기술을 고도화한다.

류신호 KT스카이라이프 기술인프라본부장(상무)은 "RPA를 통한 업무 환경 개선은 내부 직원뿐만 아니라 당사 고객의 편의성을 제고할 것"이라며 "스카이라이프 내부 RPA 업무를 지속 개발해 서비스 이용 만족도를 높이도록 하겠다"고 말했다.  나병현 기자