[비즈니스포스트] 민주당 조승래 의원이 KB국민은행 콜센터를 직고용 중심으로 바꿔야 한다는 주장을 내놨다.

KB국민은행의 은행 영업점 축소에 따라 콜센터 상담원의 업무 비중이 많아지면서 고객의 개인정보 유출 우려가 커지고 있다는 점을 근거로 들었다. 상담사들이 은행법의 사각지대에서 성희롱 문제에 그대로 노출되는 점도 직고용의 이유로 제시됐다.
 

국회 정무위원회 소속 조승래 더불어민주당 의원은 10일 여의도 국회에서 열린 금융위원회 국정감사에서 이 같은 요지로 KB국민은행 콜센터 상담사의 직고용 필요성을 제기했다.

조 의원이 최근 KB국민은행으로부터 받은 자료에 따르면 회사는 은행의 콜상담 업무를 4개 용역회사에 100% 위탁운영하고 있다.

용역회사 상담사들은 은행업무를 위해 원청인 KB국민은행으로 부터 ID를 부여받아 은행원과 동일한 전산으로 고객정보를 다루고 있다. 고객의 자택과 직장 주소, 전화번호, 주민등록번호, 계좌정보, 거래내역 등 상당한 신용정보를 다루고 있고 오픈뱅킹과 마이데이터 도입으로 타은행 계좌와 보험, 카드, 부동산 등 광범위한 금융자산을 열람할 수 있다.

조승래 의원은 용역회사 잘못으로 개인정보 피해가 발생했을 때 책임소재가 불명확해지는 점을 직고용 전환 주장의 근거로 들었다.

조 의원은 “고객은 은행을 믿고 거래하면서 본인의 개인정보와 신용정보, 거래정보를 맡겼는데, 실제로는 은행이 위탁한 용역회사 직원들이 정보를 열람하고 있다”며 “이런 구조는 정보유출 사고나 설명의무 위반 등 불완전 판매 상황에서 은행이 책임을 회피하는 수단으로 악용될 수 있다”고 말했다.

조 의원은 KB국민은행이 콜센터 상담사 인권문제에 소홀이 대처하고 있다는 점도 직고용 주장의 이유로 들었다.

민주노총 공공운수노조에 따르면 2024년 2월부터 8월까지 KB국민은행의 한 고객이 콜센터 상담사들에게 540차례 성희롱 전화를 했음에도 용역업체나 원청인 국민은행 차원의 조치가 이뤄지지 않았다.

은행법 52조의4는 고객의 폭언이나 성희롱 등으로부터 고객 응대 직원을 보호하기 위한 은행의 보호조치 의무를 규정하고 있지만 콜센터 상담사들은 정직원이 아니라는 이유로 보호를 받지 못하고 있다.

조승래 의원은 “은행 업무의 상당수가 비대면으로 전환하면서 비대면으로 고객을 응대하고 서비스를 제공하는 콜상담의 비중과 중요도가 커졌다”며 “변화된 상황에 맞게 콜상담 업무에 대한 책임도 은행 내부통제 테두리 안으로 새롭게 포섭할 필요가 있다”고 말했다. 조충희 기자