[비즈니스포스트] LG전자가 한국표준협회가 주관하는 '콜센터품질지수(KS-CQI)'에서 65개 업종, 270개 기업과 기관 가운데 최고 평점을 받았다.

LG전자는 △평가 대상 기업 가운데 전체 1위 △가전제품 부문도 1위에 선정되는 영예를 안았다고 25일 밝혔다.

이날 콜센터품질지수 인증수여식에는 정연채 LG전자 고객가치혁신부문 부사장이 최고상인 '베스트 최고경영자(CEO)'상을 2년 연속 받는다.

LG전자는 협회에서 진행한 고객만족도 평가뿐 아니라 불시 전화 모니터링 평가에서도 높은 점수를 받았다. 이는 상담 품질이 언제든 편차 없이 항상 고르게 우수하다는 의미다.

LG전자는 상담 전반에 인공지능(AI) 솔루션을 도입한 AI컨텍센터(AICC)를 운영하고 있다.

'AI 상담 어시스트'는 고객과 대화를 텍스트로 실시간 보여주고 말의 맥락을 파악해 해결책을 상담 컨설턴트에게 알려준다. 상담 컨설턴트는 고객의 문의를 잘못 알아듣는 실수를 방지하고 상황을 빠르게 파악해 정확하고 신속하게 고객을 대응한다.

또 LG 씽큐와 연결된 제품을 원격으로 진단하는 '아르고스 시스템'을 활용하고 있다.

고객이 일일이 제품 상태를 설명하지 않아도 AI가 사용 데이터를 분석해 문제를 진단하면, 상담 컨설턴트는 이를 토대로 간단한 조치 방법을 고객에게 안내한다.

LG전자는 AI 상담 컨설턴트가 고객을 응대하는 무인 상담 서비스 'AI 보이스봇'을 운영한다는 방침을 세우고 있다. 상담이 집중되는 시간이나 상담 컨설턴트 연결이 지연되는 경우 대기시간 없이 간단한 문의를 빠르게 해결할 수 있게 된다.

고객의 성문(목소리 무늬)을 파악해 본인 여부를 확인하거나 목소리 크기나 특정 키워드를 토대로 감정까지 파악하는 솔루션 도입도 검토하고 있다.

정연채 부사장은 "AI를 활용한 신속성과 정확성, 인적 역량, 사회적 가치 등 서비스 전문성으로 차별화된 고객경험을 지속 제공해 나갈 것"이라고 말했다. 나병현 기자