[비즈니스포스트] LG유플러스가 ‘당신의 U+’, ‘유독’ 등 새로운 디지털 서비스를 선보여 고객 만족도를 높이고 있다.

LG유플러스는 한국표준협회(KSA) 주관 '2024 디지털고객경험지수(DCXI)' 평가에서 최고점을 획득해, 이동통신 부문에서 단독 1위를 차지했다고 6일 밝혔다.

LG유플러스가 1위를 기록한 디지털고객경험지수는 고객이 다양한 디지털 채널에서 제품 및 서비스 구매 시 겪은 경험에 관한 만족도를 평가하는 지표다. 한국표준협회는 이동통신, 종합가전, 은행 등 15개 산업분야의 48개 기업을 대상으로 평가했다.

올해 처음으로 이뤄진 이동통신 부문 평가에서 LG유플러스는 그동안 모바일 고객센터 '당신의 U+', 맞춤형 구독 서비스 '유독', 반려가구 전용 플랫폼 '포동' 등 혁신적인 디지털 서비스를 선보이며 차별화된 고객가치를 만들어 온 것으로 평가받았다.

LG유플러스는 “인공지능(AI) 전환으로 고객의 성장을 이끄는 회사라는 의미의 '그로쓰 리딩 AX 컴퍼니'라는 슬로건을 세우고 AI 기반의 디지털 전환에 모든 역량을 집중한 결과”라고 설명했다.

특히 고객별 특성과 선호도를 파악해 맞춤형 서비스를 제공하기 위해 구축한 '데이터 체계(데이터 플라이휠)' 전략이 LG유플러스의 디지털 전환에 속도를 더했다.

데이터 플라이휠은 통신과 함께 비통신 영역, 플랫폼 영역에서도 고객 데이터를 확보하고 이를 기반으로 사업을 확장해 나가는 것을 의미한다.

예를 들어 LG유플러스는 자사 플랫폼에 더 자주 방문할 수 있도록 고객별 많이 사용하는 서비스에 맞춰 혜택을 제공하거나, 인근 매장에 더 많이 방문할 수 있도록 온·오프라인 연계 이벤트를 진행했다.

또 LG유플러스는 통신을 쉽게 이해하고 접근할 수 있도록 데이터와 AI를 기반으로 고객센터 애플리케이션 '당신의 U+'를 개선했다. 분산된 기능을 통합하고 접근성과 편리성을 높이기 위해 통신 3사 최초로 고객센터 앱에 멤버십 혜택까지 통합하는 작업도 진행하고 있다.

기존 고객센터 앱은 요금제 가입 및 경, 휴대폰 정지 등 궁금한 것을 묻고 불편한 점을 해결하기 위해 많이 사용됐다. 반면 당신의 U+는 고객센터의 기능에 모바일·홈 기기 및 악세서리 구매, 셀프 업무 처리, 멤버십 혜택 제공 등 고객이 원하는 서비스를 주도적으로 이용할 수 있도록 추가했다.

이 같은 노력에 힘입어 LG유플러스는 이번 조사에서 MZ세대 고객의 순고객추천지수(NPS) 영역에서도 1등을 차지했다.

정수헌 LG유플러스 컨슈머부문장(부사장)은 "이번 평가는 데이터 기반 디지털 전환 활동의 성과를 외부에서도 인정을 받았다는 점에서 의미가 크다"며 "앞으로도 다양한 플랫폼의 디지털 고객 가치를 개선해 전에 없던 차별화된 사용 경험을 선사하고 디지털 초격차를 확보하겠다"고 말했다.  나병현 기자