[비즈니스포스트] ‘84.43’ 

송미선 하나투어 대표이사가 자신의 경영성과에 매긴 점수다. 

“굳이 점수를 매기라고 한다면 마음속으로는 100점이다”며 너스레를 떨기도 했지만 송 대표가 매긴 84.43이란 숫자는 사실 올해 3분기 하나투어의 고객만족도지수(HCSI)이기도 하다.

송 대표가 하나투어의 미래전략에 시동을 걸었다. 2026년까지 시장점유율 35%(출국자 기준)를 달성하기 위해 기존 패키지 상품역량을 고도화해 수익성을 확보하고 개인여행 시장도 확대해 성장성까지 두 마리 토끼를 잡는다는 전략을 세웠다.

25일 서울 동대문구 JW메리어트 동대문 스퀘어 호텔에서 열린 하나투어 기자간담회에서 송 대표는 하나투어의 미래 성장 가능성에 대한 강한 확신을 보였다.

송 대표가 자신감을 가질 수 있는 원천은 하나투어가 1998년부터 쌓아온 여행관련 네트워크 자산들이다.

기획관련 인력 400명, 해외 자회사 8개, 해외 비자 센터 9개, 현지 네트워크 261개를 활용해 고객이 원하는 최적의 여행 상품 구성 요소를 제공할 수 있다는 것이다. 

송 대표는 “모든 여행에 있어 정답을 제시하겠다”고 힘주어 말했다.

송 대표는 하나투어의 지휘봉을 잡은 뒤 강화해왔던 하나투어의 온라인 서비스를 그 해답으로 제시했다. '숏폼콘텐츠'부터 '여행만보', '여행정보AI', '하나라이브', '하나오픈챗'. '플레이스' 등 온라인 서비스를 통해 구매 계획부터 여행후기에 이르는 과정 전반에서 고객을 꽉 잡아놓겠다는 계획을 세웠다.

하나투어는 패키지에 강점을 가진 여행사라는 인식이 강하지만 앞으로 개별여행(FIT) 시장을 적극 공략하겠다고 강조했다.

송 대표는 “하나투어가 보유한 네트워크를 활용해 항공, 호텔, 체험상품 등 선사입한 개별상품을 통해 개별여행객들이 요구하는 상품을 기획할 수 있다”고 말했다. ‘하나팩 2.0’, ‘우리끼리’ ‘하나오리지날’ 등 패키지 여행 분야에서의 여행상품 소싱능력을 바탕으로 개별상품, 도착판매상품 등 개별여행 고객에 필요한 상품 판매를 확대한다는 의미다.

개별여행 시장으로 확장하겠다는 전략이 전략이 성공한다면 패키지 시장에서 수익성을, 개별여행 시장에서는 성장성을 확보할 수 있게 된다. 개별여행 규모는 연 2천만 건으로 전체 여행 시장의 약 70%를 차지하고 있다.

물론 패키지 시장 경쟁력도 놓지 않기 위해 패키지 상품군인 '하나팩 2.0'을 지속적으로 강화해 나간다는 방침을 내놨다. 

송 대표는 “기존에 잘하고 있는 패키지 시장은 경쟁력을 강화해 하나팩을 업데이트 해 나갈 것이다”며 “상품경쟁력과 원가경쟁력을 확보하기 위해서 해외네트워크에 적극적으로 투자하겠다”고 말했다.

하나투어는 기존 패키지 상품에서 쇼핑일정과 선택 관광을 최소화한 ‘하나팩2.0’을 2021년 7월 선보였다. 이를 통해 불필요한 쇼핑센터 일정을 배제하고 가이드·기사경비 등 추가 비용부담을 없앴다.

이날 간담회 현장에서는 많은 질문이 쏟아졌다.

송 대표는 코로나19가 퍼지는 동안 인력 50%를 줄인 것과 관련해 핵심역량이 그만큼 줄어든 것은 아니라고 했다. 

기존 40여 개에 이르던 비핵심 사업을 하고 있던 자회사가 20여 개로 줄어들었으며 디지털 전환을 통해 1인당 생산성은 오히려 올라갔다고 설명했다. 또한 앞으로 업황이 회복하면 인력을 적극 채용하겠다는 뜻도 보였다.
  차세대 시스템 관련해서는 기존 고민을 해결한 뒤에 멀지 않은 미래에 선보일 수 있을 것이라고 말했다.

송 대표는 “본인이 패키지를 구성하는 개별 상품을 어떻게 하면 스스로, 자유롭게 선택했는지 느낄 수 있게 만드는 것에 대한 고민이 있었다”며 “지금도 언제, 어디서, 어떤 형태로 서비스를 출시할지 명확하게 말하지는 못하지만 멀지않은 미래에 출시하는 것을 목표로 하고 있다”고 봤다.

12월1일 예정된 임시주주총회와 관련해서는 배당을 검토하는 수준까지 논의를 진전시키겠다는 뜻을 보였다.

송 대표는 “코로나19가 퍼지는 동안 유상증자를 실시했는데 실적이 회복됐으니 적극적인 주주환원정책을 펼치는 것이 당연하다”며 “배당 관련한 논의도 있을 것”이라고 말했다.

사업의 다각화보다는 본업인 여행업에 집중한다는 방침도 밝혔다.

송 대표는 “여행 본업에서는 지속적으로 확장을 하겠다”며 “입찰로 나오는 비자인증센터가 있으면 지속적으로 투자하고 해외현지 사무소, 현지 여행업체 독점계약 등의 투자도 이어갈 것이다”고 말했다. 신재희 기자