[비즈니스포스트] 스타벅스가 새로운 음료들을 출시할 때마다 소비자들의 불만이 터져나오고 있다.

스타벅스는 7월25일부터 8월21일까지 걸그룹 블랙핑크와 협업한 음료를 판매하는데 이번에도 소비자들 사이에서는 ‘기본에 좀 더 충실해달라’는 목소리가 나온다.

24일 스타벅스 관계자는 비즈니스포스트와 통화에서 “블랙핑크와 협업은 SCK컴퍼니에서 결정한 것이 아니라 스타벅스 본사에서 결정하고 추진된 것”이라고 말했다.

스타벅스 공식 인스타그램 계정에는 이번 협업 음료에 대한 기대감을 내비치는 팬들이 많지만 신제품에 대한 우려의 목소리를 내는 고객들도 적지 않다.

스타벅스가 ‘커피맛’에 신경쓰기 보다는 특화음료와 마케팅에만 너무 힘을 쏟는 것 아니냐는 것이다.

블랙핑크 협업 음료를 예고한 게시글에는 ‘가장 기본이 되는 아메리카노, 라떼 퀼리티를 신경써달라’ ‘이것저것 섞은 달달한 음료들만 출시할거면 저가커피 브랜드와 다를 것이 뭐냐’는 댓글이 가장 많은 ‘좋아요’를 받았다.

스타벅스 음료 메뉴들이 점점 다른 브랜드들과 다를 것이 없어지고 있다는 데 많은 소비자들이 공감을 표시한 것이다.

아메리카노와 라떼 등 기본 음료에 대한 소비자들의 불만은 이번 협업 음료 뿐만 아니라 새로운 음료가 출시될 때 마다 나왔던 얘기다. 기본 음료 맛이 점점 달라지고 있다는 것이다.

스타벅스 관계자는 “한국 스타벅스 매장에서 사용하는 원두는 스타벅스 본사에서 로스팅한 것을 사오는 것이다”며 “원두가 변경됐다면 본사에서 발표를 했을 것”이라고 설명했다.

소비자들은 스타벅스가 이마트에 인수된 이후 커피맛이 달라졌다고 얘기하지만 원두나 로스팅 방식은 달라진 것이 없다는 것이다.

스타벅스에서 사용하는 커피머신이 수동이라면 바리스타에 따라서 커피맛이 달라질 수도 있겠지만 스타벅스에서는 자동 커피머신을 사용하고 있다.

그럼에도 소비자들이 스타벅스 커피맛이 달라졌다면서 기본에 충실하지 않는다고 느끼는 것은 새로운 음료들에 대한 피로감 때문으로도 보인다.
 

실제로 스타벅스는 거의 매달 새로운 음료들을 내놓고 있다. 7월11일에도 여름 시즌음료 3종류를 출시했다.

스타벅스가 매달 새로운 음료를 출시하는 이유는 고객들에게 다양한 경험을 제공하기 위해서라고 스타벅스 관계자는 설명했다.

최근 스타벅스가 식음료 담당으로 영입한 최현정 전 한국맥도날드 총괄셰프도 같은 맥락으로 파악됐다.

최 파트너는 한국맥도날드에서 ‘슈비버거’, ‘1955버거’ 등을 개발한 인물이다. 이런 이력 때문에 스타벅스가 파스타, 피자 등 요리류를 개발하려는 것 아니냐는 시선이 있었다.

하지만 SCK컴퍼니는 현재 제공되는 음료와 푸드 카테고리를 업그레이드해 고객들에게 제공하려는 목적일 뿐 요리류 카테고리를 개발할 계획은 없다는 입장이다.

미국 스타벅스는 피자 브랜드를 인수해 매장에서 피자를 제공하기도 한다.

커피프랜차이즈업계 관계자는 “스타벅스 메뉴들이 ‘저가커피 브랜드화’ 돼 간다는 소비자들의 불만도 이해가 안 되는 것은 아니다”며 “하지만 오히려 다른 매장들이 스타벅스 인기 메뉴를 따라하는 경우도 많기 때문에 스타벅스 입장에서는 억울한 측면도 있을 것”이라고 말했다.

실제로 스타벅스 인기메뉴인 슈크림라떼, 자몽허니블랙티 등은 이제 다른 프랜차이즈 매장에서도 쉽게 찾아볼 수 있다.

슈크림라떼는 2017년 스타벅스코리아 음료개발팀이 연구해 내놓은 음료다. 자몽허니블랙티는 스타벅스 아시아태평양 음료개발팀에서 만들었다.

일각에서는 다른 프랜차이즈들보다 ‘카공족’ 체류 시간이 긴 스타벅스가 객단가를 높이기 위해 가격이 상대적으로 비싼 음료들을 출시하는 것 아니냐는 시선도 있다.

하지만 스타벅스는 이런 시선에 대해 선을 그었다. 고객들이 매장에서 즐길 수 있는 다양한 니즈를 충족시키기 위해서일 뿐이라는 것이다.

스타벅스 관계자는 “커피맛이 달라졌다는 소비자들의 불만이 나올 때 마다 모든 매장에서 맛을 체크하는 등 관리에 신경쓰고 있다”며 “고객분들이 아메리카노나 라떼 등 기본 메뉴들에서도 만족감을 느끼실 수 있도록 항상 최선을 다하겠다”고 말했다. 윤인선 기자