KT가 이동통신 해지율 1위의 불명예를 안았다.

KT는 고객만족도를 높이기 위해 통신품질을 개선에 최선을 다하는 동시에 멤버십을 통한 고객혜택을 강화하며 가입자 이탈을 최소화하는 데 힘쓸 것으로 예상된다.
 

16일 통신업계에 따르면 2021년 KT의 이동통신 가입자 해지율은 1.43%로 LG유플러스(1.36%)보다 높은 것으로 파악돼 가입자 이탈을 막을 방안 마련에 고심이 클 것으로 보인다.

KT는 2014년 이동통신 가입자 해지율 2.5%를 기록하며 LG유플러스(2.3%)보다 해지율이 높았던 이후 8년 만에 해지율 1위에 올랐다.

이통3사의 이동통신 가입자 해지율은 꾸준히 감소하고 있는데 지난해 KT만 해지율이 2020년(1.33%)보다 오히려 0.1% 높아졌다.

이는 2021년 10월25일 오후 전국적으로 89분 동안 통신장애를 초래해 통신망 안정성에 의구심을 불러 일으킨 데다 피해보상대책을 마련하는 과정에서 가입자들을 만족시키지 못해 이동통신 가입자들이 등을 돌린 영향으로 분석된다.

KT의 통신품질 경쟁력이 SK텔레콤이나 LG유플러스에 비해 압도적으로 뛰어나지 않아 가입자 이탈이 지속될 가능성도 제기된다.

과학기술정보통신부의 ‘2021년 통신서비스 커버리지 점검 및 품질평가 결과’ 보고서에 따르면 KT의 5G 다운로드 속도는 762.5Mbps로 LG유플러스(712.01Mbps)보다 빠른 것으로 나타났다.

하지만 KT가 보유한 5G 주파수 폭이 LG유플러스보다 20% 넓은 데도 불구하고 속도는 7.1% 빠른 데 그쳤다. 통신품질은 주파수 폭에 비례하기 때문에 주파수 폭이 넓을수록 5G 다운로드 속도가 빨라진다.

또 2021년 10월 기준 KT의 5G서비스 커버리지는 1만6448.47㎢로 집계됐는데 SK텔레콤(2만2118.75㎢), LG유플러스(1만8564.91㎢)보다 좁은 것으로 나타났다.

KT는 2021년 7월 이통사 가운데 처음으로 5G 단독모드(SA)를 상용화하는 등 5G통신 품질 개선에 나서고 있지만 아직 가시적인 효과를 내지 못하고 있다.

KT는 주파수를 추가로 할당받아 5G통신 품질을 개선하는 방안도 검토하고 있지만 쉽지만은 않다.

KT는 2018년 6월 과학기술정보통신부로부터 3.5~3.6GHz 대역의 5G 주파수를 할당받았는데 주파수를 추가로 할당받는다면 멀리 떨어져 있는 주파수를 받을 수밖에 없다. 

LG유플러스가 3.42~3.5GHz 대역의 주파수를, SK텔레콤이 3.6~3.7GHz 대역의 주파수를 보유하고 있기 때문이다. 

KT는 서로 떨어져 있는 주파수 대역을 묶는 주파수묶음기술(CA)을 활용해야 하는데 이 기술을 개발하는 데 수조 원이 들고 개발에 성공하더라도 2024년 이후에 출시하는 스마트폰 단말기부터 이 기술이 적용되는 것으로 알려졌다.

이통사에게 해지율은 장기적으로 이용하는 충성고객층이 얼마나 탄탄한 지를 파악할 수 있게 해주는 지표다.

충성고객이 많으면 이통사는 현금창출사업인 통신사업에서 안정적으로 수익을 올릴 수 있고 이를 바탕으로 신사업 추진에도 힘을 받을 수 있다.

특히 이통3사 모두 신사업으로 마이데이터사업을 추진하고 있는데 충성고객을 많이 둘수록 마이데이터사업에 필요한 데이터 확보 및 새로운 사업모델 발굴에도 유리할 수 있다.

KT는 가입자 이탈을 막기 위해 고객혜택도 강화하고 있다. 하지만 경쟁사로의 이탈을 막을 뾰족한 방안을 찾기는 쉽지 않을 것으로 보인다. 

KT는 14일 KT 멤버십 고객에게 매달 기념일과 멤버십 이용 데이터를 반영해 기존 멤버십혜택과 별도로 매월 다른 제휴 브랜드혜택을 추가로 제공하는 '나의 초이스'를 선보였다.

여기에 15일부터 유튜브와 제휴를 통해 이동통신 가입자에게 유튜브 프리미엄 서비스 3개월 무료이용 혜택을 제공하는 행사도 진행하고 있다. 

KT 관계자는 “고객 이탈을 막기 위해 네트워크를 관리하고 고객혜택을 강화할 방안을 지속적으로 검토하고 있다”고 말했다. [비즈니스포스트 최영찬 기자]