쿠팡이츠가 일부 이용자의 갑횡포와 무리한 환불 요구로 피해를 보는 점주를 보호하기 위해 별도조직을 만든다.

쿠팡이츠는 22일 입장문을 내고 “점주 여러분께 적절한 지원을 해드리지 못해 사과한다”며 “악의적 비난으로 피해를 본 점주를 보호하기 위한 전담조직을 신설한다”고 말했다.
 

쿠팡이츠는 사과와 함께 고객상담을 비롯해 서비스 전반을 점검하고 고객과 점주 모두 안심하고 좋은 서비스를 누릴 수 있도록 재발방지조치를 취하겠다고 밝혔다.

쿠팡이츠가 밝힌 대책은 △점주 보호를 위한 전담조직 신설 △전담상담사 배치 및 교육 강화 △악성 리뷰에 해명기능 조속히 도입 △음식만족도, 배달만족도 평가 업그레이드 △갑횡포 해결 위해 점주와 시민사회 목소리 경청 등이다.

쿠팡이츠는 “악성 리뷰에 관해 점주가 직접 댓글을 달아 해명할 수 있는 기능을 조속히 도입하고 악성 리뷰에 대해 신속하게 노출이 되지 않도록(블라인드 처리) 신고절차도 개선하겠다”고 말했다.

쿠팡이츠는 “그동안 공정한 리뷰와 평가를 위해 점주가 제공하는 음식 만족도와 배달파트너가 제공하는 배달 만족도를 별도로 평가해 왔다”며 “공정한 리뷰를 위해 이러한 평가 분리 기능이 강화될 수 있도록 하겠다”고 덧붙였다.

20일 MBC 등에 따르면 5월7일 고객 A씨는 서울 동작구 분식집에 쿠팡이츠로 주문을 했다. 이 고객은 주문 다음날 새우튀김 3개 중 1개가 색깔이 이상하다며 환불을 요구했다.

이 과정에서 A씨는 가게 점주 B씨에게 막말을 쏟아내며 항의했다. 이 문제로 스트레스를 받던 B씨는 쿠팡이츠 고객센터와 통화하던 가운데 뇌출혈로 쓰러졌고 3주 뒤 사망했다. [비즈니스포스트 나병현 기자]