KB국민은행이 고객의 의견을 신속하게 반영하기 위한 모바일조사 체계를 마련했다.

KB국민은행은 영업점 방문 고객을 대상으로 고객경험 모바일조사를 실시한다고 16일 밝혔다.
 

모바일조사는 KB국민은행 영업점을 방문한 고객에게 거래전반과 관련한 의견을 청취하는 방식으로 진행된다. 

고객이 영업점을 방문한 시점부터 객장내 대기시간, 직원과의 상담 과정, 퇴점시까지 고객경험 전반에서 발생한 고객의 의견을 영업점에 보내 적극적으로 개선한다. 

고객의 칭찬의견과 개선의견은 해당 영업점과 직원에게 주기적으로 전달된다.

KB국민은행은 2020년부터 조사 프로세스와 설문내용 등 기존 고객만족도 조사방식의 변화를 준비해왔다. 이에 더해 고객의견 분석, 파일럿 조사 등을 통해 모바일 환경에 맞는 세밀한 조사, 분석 프로세스를 구축해왔다.

이번 시스템의 특징은 신속한 조사가 가능하다는 점이다. 고객이 은행을 이용한 직후 고객경험을 청취하고 고객의 소리(VOC)를 통해 고객의 눈높이에 맞는 금융서비스 개선을 추진한다. 

KB국민은행은 단순한 직원의 서비스 평가가 아닌 영업점에서 실질적으로 고객경험을 개선할 수 있도록 고객의 불편사항을 찾아내고 보다 나은 영업점 이용 환경을 만들어 나간다는 계획을 세웠다.

KB국민은행 관계자는 "영업점에 방문한 고객의 소리에 귀기울여 고객에게 보다 나은 서비스를 제공할 수 있도록 고객경험 모바일조사를 지속적으로 개선해 나가겠다"고 말했다. [비즈니스포스트 공준호 기자]