신한카드가 고객상담 내역을 빅데이터 형태로 분석해 상담서비스 품질 개선에 활용할 수 있는 시스템을 도입했다.

신한카드는 텔레마케팅과 고객상담 업무에 텍스트 분석 알고리즘을 활용한다고 10일 밝혔다.
 

고객과 상담사가 통화한 내용을 텍스트 문서로 전환한 뒤 빅데이터 형태로 구축해 분석하는 작업이다.

신한카드는 텔레마케팅 금융상품 판매 과정을 분석해 필수 정보가 고객에게 확실히 안내되었고 동의를 받았는지 여부를 확인한다.

콜센터에서 진행하는 고객상담 내용에서 자주 등장하는 단어 등을 실시간으로 분석해 대응하는 고객불만 통합관리시스템도 도입된다.

인공지능 기술을 활용한 자동분석은 규모나 시간에 제약이 없기 때문에 불완전판매나 고객 불편과 같은 사례를 빠르게 파악하고 대응할 수 있다는 장점이 있다.

상담원 개인별로 부족한 부분을 분석해 보완할 수도 있어 고객상담 품질이 전반적으로 개선되는 효과도 나타날 수 있다.

신한카드 관계자는 "데이터 분석으로 고객 불편사항을 더 깊이 파악하고 양질의 상담을 진행하기 위해 노력하고 있다"며 "고객 상담과 서비스, 마케팅에 모두 차별화된 서비스를 제공하겠다"고 말했다. [비즈니스포스트 김용원 기자]