미래에셋생명 콜센터가 한국능률협회컨설팅에서 선정한 우수 콜센터로 뽑혔다.

미래에셋생명은 27일 한국능률협회컨설팅이 주관하는 ‘2020년 한국산업의 서비스품질지수’에서 10년 연속 우수 콜센터로 선정됐다고 28일 밝혔다.
 

한국산업의 서비스품질지수는 서비스품질에 관련한 고객의 체감 정도를 나타내는 지수다.

미래에셋생명은 이번 평가에서 통화연결 시도 횟수, 상담사의 말 속도, 자신감 있는 응대, 적극적 안내, 통화종료 태도 등 항목에서 최고점수 100점을 받았다. 

맞이인사, 상담태도, 업무처리 등 세부 평가항목에서도 업계 평균 이상의 점수를 받았다.

미래에셋생명은 서비스 품질을 높이기 위해 콜센터 운영방식과 서비스 내용에 차별화를 뒀다.

콜센터 창구를 세분화해 상담 전문성과 효율을 높였다. 현재 변액보험 전담 콜센터, 사고보험금 창구, 사이버 이용자 전담 창구 등을 운영하고 있다.

고령자를 대상으로는 ‘빠른 상담원 연결 서비스’와 ‘천천히 말하기서비스’를 지원한다. 예약 고객에게는 상담사가 직접 연락하는 ‘예약콜서비스’를 제공한다.

비대면서비스 활성화 기조에 발맞춰 5월 ‘카카오톡 채팅상담서비스’도 선보였다. 이 서비스를 이용하면 카카오톡 채팅만으로 보험금 청구, 대출 등 업무를 처리할 수 있다.

강창규 미래에셋생명 고객서비스부문 대표는 “미래에셋생명이 10년 연속 우수 콜센터로 선정된 것은 소비자 관점에서 생각하고 이해하려는 노력이 있었기 때문”이라며 “앞으로도 고객 편의를 위해 콜센터 상담품질을 지속적으로 개선하고 모바일 중심 비대면서비스를 활성화하겠다”고 말했다. [비즈니스포스트 김예영 기자]