방송통신위원회가 올해부터 카카오톡과 유튜브, 페이스북의 이용자 보호에 대한 평가결과를 공개한다.

방송통신위원회는 27일 전체회의를 열고 ‘2020년 전기통신사업자 이용자 보호업무 평가계획’을 의결했다.
 

이용자 보호업무 평가는 통신서비스가 이용자 피해를 예방하고 이용자의 의견이나 불만을 신속하고 효율적으로 처리하는 지를 평가한다.

올해 평가대상은 이용자 규모와 민원 비율 등을 종합적으로 판단해 5개 서비스 분야에서 모두 28개 사업자(중복을 제외하면 21개)로 정해졌다.

지난해 시범평가를 받았던 카카오톡과 유튜브, 페이스북은 올해부터 본평가를 받으면서 ‘매우우수’~‘미흡’ 등의 평가결과가 공개된다.

KT와 SK브로드밴드, LG유플러스 등 인터넷전화 3개 회사는 올해 평가대상에서 제외됐다.

방통위는 평가기준으로 △5G 서비스 도입에 따른 이용자 민원이나 불만 처리 과정 △노년층 장애인 등 정보 취약계층 대상 피해 예방 노력 △불법 유해정보 방지 노력 △통신 분쟁 조정 노력 등을 반영하기로 했다.

평가는 사업자가 제출한 자료를 바탕으로 자동응답시스템(ARS) 관찰과 유통점 모니터링, 이용자 만족도 조사 등이 포함된다.

평가결과는 외부 전문가로 구성된 평가위원회 심사와 방통위 의결을 거쳐 10월에 공개된다.

평가에서 우수 사업자에게는 표창 수여와 함께 과징금 감경 등의 혜택을 제공한다.

한상혁 방송통신위원회 위원장은 “내실 있는 평가를 통해 통신사업자들의 업무 개선을 적극적으로 유도해 이용자 중심의 통신서비스환경을 만들어 갈 수 있도록 노력할 것”이라고 말했다. [비즈니스포스트 장은파 기자]