BNK금융그룹이 인공지능(AI)을 활용한 고객 맞춤형 상담서비스를 도입한다.

BNK금융지주는 금융권 최초로 고객상담서비스에 구글의 인공지능 언어모델인 ‘버트(BERT)’를 적용하는데 성공했다고 12일 밝혔다.
 

구글의 대화형 인공지능 언어인 ‘버트’는 음성을 통한 언어인식 성능에서 인간보다 더 높은 정확도를 보이는 최첨단 ‘머신러닝(Machine Learning)’ 모델이다.

BNK금융그룹은 한국외국어대학교 데이터시각화연구센터와 4개월 동안 공동연구를 진행해 인공지능을 활용한 ‘상담(VOC) 분석시스템’을 개발했다.

이 시스템은 고객의 음성과 사용문장, 단어 등을 실시간으로 인식하고 수집·분석해 고객이 필요로 하는 서비스를 신속하고 정확하게 제공한다.

‘상담 분석시스템’은 현재 80% 수준의 정확도를 나타내고 있으며 앞으로 인공지능 알고리즘을 활용한 키워드 및 상담코드 자동 업데이트, 빅데이터를 바탕으로 한 ‘머신러닝’ 자기학습 등을 통해 성능이 더욱 좋아질 것으로 예상됐다.

박훈기 BNK금융그룹 그룹D-IT(Digital & IT)부문장은 “인공지능을 활용한 상담서비스를 통해 고객의 문의를 더욱 신속하게 해결해 드릴 수 있을 것”이라며 “BNK금융그룹은 핀테크시장의 변화와 혁신에 발맞춰 고객 중심의 금융서비스를 발굴하기 위해 꾸준히 노력할 것”이라고 말했다. [비즈니스포스트 최석철 기자]