김주하 NH농협은행장이 농협은행에 들어오는 민원을 줄이기 위해 안간힘을 쓰고 있다.

NH농협은행은 금융감독원의 민원발생 평가에서 만년 최하등급에서 벗어나지 못하는 불명예를 안고 있다.

NH농협은행은 민원을 줄이기 위한 ‘민원예방 8대 실천과제’를 선정하고 관련 지도를 강화하겠다고 1일 밝혔다.

김 행장은 최근 임직원들에게 전달한 메시지에서 “민원예방 8대 실천과제를 철저하게 이행해야 한다”며 “각 사업부서는 이전에 생긴 민원의 원인을 분석하고 제도를 개선해 민원발생의 소지를 없앨 방안을 마련해야 한다”고 지시했다.

농협은행은 그동안 들어왔던 민원을 모아 분석한 결과를 토대로 민원예방 8대 실천과제를 내놓았다.

민원예방 8대 실천과제에 상품판매 때 철저한 설명, 신속하고 정확한 업무처리, 철저한 고객정보보호, 친절한 고객응대, 전자금융사기 예방, 고객과 한 약속 이행, 엄격한 본인확인, 확실한 약정서 기재 등이 포함됐다.

김 행장은 일선 영업사무소 직원들이 앞으로 발생할 민원에 적극적으로 대응해야 한다고 강조했다.

김 행장은 “민원발생의 최종책임은 사무소장에게 있다는 것을 명심하고 각 사무소별로 고객의 입장에서 민원에 적극적으로 대응해야 한다”며 “평소 직원들에 대한 업무교육도 철저히 해 부정확한 업무처리나 설명 부족으로 민원이 발생하지 않도록 해야 한다”고 주문했다.

농협은행은 각 영업사무소의 사무소장 종합평가에 민원발생 건수를 크게 반영하기로 했다. 민원업무 우수직원을 표창하고 시상금을 늘리는 장려책도 함께 펼친다.

농협은행 영업본부는 민원처리 전담직원을 두고 관련 지원반도 운영하기로 했다. 영업본부마다 민원발생 감축지표를 부여해 관리하는 형태다. 감축지표보다 2배 이상 민원이 발생할 경우 영업본부장이 직접 김 행장을 만나 대책보고를 해야 한다.

농협은행은 또 매달 각 부서가 맡은 업무에 대한 민원내용을 분석하고 이에 맞춘 예방대책과 민원감축 실적을 소비자보호협의회에 정기적으로 보고하기로 했다. 민원이 많이 줄어들지 않은 부서는 별도로 대책을 보고하게 된다.

농협은행은 소비자보호부서 주관으로 민원감축 특별대책반도 구성하기로 했다. 민원감축 특별대책반은 각 업무별 민원사례 공유와 업무지도를 담당한다.

김 행장은 이번 민원발생 감축대책에 관해 “2015년은 민원과 전쟁을 선포한 때”라며 “민원에 여러 취약점이 있긴 하지만 금융서비스에서 민원이 많다는 것은 말이 안 된다”고 설명했다.

김 행장은 이전부터 농협은행이 보완해야 할 부분으로 지적됐던 잦은 민원발생을 줄이기 위해 이번 조치를 취한 것으로 보인다.

농협은행은 금융감독원이 주관하는 ‘2014년 민원발생 평가’에서 최하등급인 5등급을 받았다. 민원발생평가는 1년간 금융회사가 받은 민원 건수와 해결노력, 전체 영업규모 등을 조사해 합산한다.

농협은행은 이 평가에서 2011년부터 4년 연속 5등급을 벗어나지 못하고 있다. [비즈니스포스트 이규연 기자]