신한은행이 콜센터 품질지수 평가조사에서 은행부문 1위를 4년 연속 차지했다.

신한은행은 한국표준협회(KSA)에서 주관하는 ‘2018년 KS-CQI 콜센터 품질지수’ 시중은행부문 평가조사에서 4년 연속 1위에 선정됐다고 21일 밝혔다.
 

KS-CQI 조사는 한국표준산업분류에 기초한 41개 업종, 148개 기업, 29개 공공기관을 대상으로 콜센터 이용고객 1만7820명의 만족도와 전화 7460개 모니터링을 평가해 업종별 1위 기업을 선정한다.

신한은행은 통합 상담플랫폼 ‘쏠로몬’과 상담업무 재정의(Redefine), 가상상담원 도입, 상담사의 ‘디지털 컨시어지(안내사)’화 등 디지털 환경에 맞춰 차별화된 고객 서비스를 제공하고 고객들이 편리하게 이용할 수 있도록 노력한 점을 인정받았다.

통합 상담플랫폼 ‘쏠로몬’은 고객이 실시간 거래정보를 한눈에 파악할 수 있도록 해 고객에게 최적의 상담을 제공할 수 있다.

비대면으로 해결이 어려워 지점에서 처리하던 업무들을 모바일앱인 ‘신한 SOL(쏠)’을 활용해 현장에서 처리할 수 있는 시스템도 갖췄다.

연체 안내와 펀기 만기 안내 등 단순 통지성 업무를 ‘가상상담원’이 처리하면서 업무 효율성도 높아졌다.

신한은행은 상담사의 미래 모습을 ‘디지털 컨시어지(안내사)’로 재정의하고 체계적 경력 개발관리와 역량 강화프로그램을 운영해 비대면 상담 전문가를 키우고 있다.

신한은행 관계자는 “신한은행 고객상담센터는 고객들의 수요에 맞춰 차별적 서비스를 선보일 것”이라며 “업계 최고 수준의 상담 만족도를 유지하기 위해 노력하겠다”고 말했다. [비즈니스포스트 최석철 기자]